Разбор на примере типичного агентства недвижимости: сорок объектов в работе, заявки с Авито, Циана и сайта, четыре агента, которые днём на показах. CRM здесь нужна не ради отчётов, а чтобы каждый звонок и каждое сообщение превращались в карточку с объектом и следующим шагом. ИИ-менеджер закрывает то, что CRM сама не закроет: отвечает покупателю вечером и в выходные, уточняет бюджет и район, записывает на показ и передаёт агенту готовую сделку. Внизу — модельный расчёт, сколько показов такое агентство теряет на медленных ответах.
Кого разбираем и почему это типичное агентство?
Возьмём агентство в городе-миллионнике: четыре агента, один руководитель, около сорока объектов в работе одновременно — квартиры на вторичном рынке и несколько новостроек по партнёрским программам. Объявления размещены на Авито и Циане, есть сайт с формой «подобрать квартиру». В нашем примере каждый агент ведёт свои объекты и свои сделки, а заявки раздаёт руководитель — вручную, из мессенджера, по мере того как успевает их прочитать.
Почему это типично. Агентство такого размера уже не умещается в блокнот и чаты в телефоне, но ещё не выросло до отдела, где есть отдельный человек на входящие. Днём агенты на показах и не отвечают, вечером покупатели только освободились и пишут всем подряд. Тот, кто ответил первым и по делу, получает показ; остальные — «спасибо, уже посмотрели другой вариант».
Все цифры примера — число заявок, доли, средняя сделка и комиссия — собраны в блоке «Модельный расчёт» ниже, с допущениями и их происхождением. В тексте мы их не повторяем что бы не выдавать условные значения за данные.
Откуда приходят заявки и где они теряются?
У агентства три входа. Чаты Авито и Циана по объявлениям дают больше всего обращений: покупатель листает варианты и пишет сразу по нескольким. Форма на сайте даёт заявки от тех, кто ищет «что-нибудь в этом районе до такой-то суммы». Звонки — от покупателей постарше и от собственников, которые хотят продать.
Типичные первые вопросы покупателя повторяются из диалога в диалог: «актуально?», «какой этаж и ремонт?», «торг возможен?», «ипотека подходит?», «когда можно посмотреть?», «что по документам и сколько собственников?». На шесть из семи вопросов ответ есть в карточке объекта. Седьмой - про торг — решает собственник, и здесь нужен агент.
Где теряются заявки. Чаще всего на времени: агент на показе, телефон в кармане, сообщение прочитано через два часа. Потом распределение. Руководитель переслал заявку агенту в мессенджере, агент не увидел, заявка повисла. И память: покупатель спросил про три объекта у трёх агентов, и никто не знает, что это один человек с одним бюджетом.
Цикл сделки долгий, а сезон короткий
Сделка на вторичном рынке в нашем примере идёт от первого сообщения до подписания не одну неделю: показ, повторный показ с родственниками, одобрение ипотеки, проверка документов, сделка. Всё это время покупатель находится в переписке сразу с несколькими агентствами и на каждом этапе может уйти к тому, кто быстрее ответил.
Поэтому для агентства важен не только первый ответ, но и то, чтобы на шестой неделе покупатель получил ответ на вопрос «а что с документами по той квартире» так же быстро, как в первый день. Замечу от себя: это не про технологии, а про дисциплину.
Сезон у агентства два раза в год: конец зимы и ранняя весна, когда покупатели выходят с новогодними решениями, и осень, с сентября до декабря, когда закрывают сделки до праздников. В сезон заявок заметно больше, а агентов столько же. Именно в сезон вечерняя очередь непрочитанных сообщений растёт быстрее всего, и именно тогда дежурства «кто сегодня отвечает» ломаются первыми. Летом заявок меньше, зато больше звонков от собственников, которые решили продать перед осенью.
Ещё одна особенность ниши — доля повторных обращений. Покупатель, которому агентство не подошло по одному объекту, возвращается через месяц по другому объявлению того же агентства и не помнит, что уже писал. Без карточки в CRM агентство каждый раз знакомится заново; с карточкой ИИ-менеджер видит прошлый бюджет и районы и сразу предлагает то, что подходит, вместо повторного опроса.
Для расчёта ниже всё это означает одно: заявок в месяц мы берём средние по году а не сезонные, и считаем потери консервативно. В сезон цифры будут выше.
Как ИИ-менеджер ведёт диалог с покупателем?
ИИ-менеджер отвечает по материалам агентства: карточкам объектов, условиям партнёрских ипотечных программ, регламенту показов. Он не придумывает характеристик и не обещает торг. Его задача: ответить на вопросы, которые есть в карточке, выяснить бюджет, район и срочность, предложить время показа и записать всё в сделку. Пример переписки в нашем примере выглядит так.
Клиент: «Добрый вечер, квартира на Ленина ещё актуальна? Какой этаж?»
ИИ-менеджер: «Добрый вечер! Да, актуальна. Седьмой этаж из девяти, лифт работает, окна во двор. Подскажите, вы рассматриваете только этот район или смотрите варианты рядом?»
Клиент: «Этот и соседний. Бюджет есть, ипотека одобрена.»
ИИ-менеджер: «Понял. Под ваш бюджет в этих двух районах у нас сейчас три квартиры, включая эту. Могу записать вас на показ: завтра свободно в 12:00 и в 18:30, в субботу — с 11:00. Какое время удобно?»
Клиент: «Суббота в 11. А по цене подвинутся?»
ИИ-менеджер: «Записал вас на субботу, 11:00, агент подтвердит утром в пятницу. Вопрос о торге решает собственник, его обсудит с вами агент на показе или раньше, если напишете номер для связи.»
Что здесь важно. ИИ-менеджер ответил на три фактических вопроса из карточки, узнал бюджет и район, предложил конкретное время и честно передал агенту единственный вопрос, который не в его зоне, — торг. Покупатель получил ответ вечером когда выбирал, а не утром, когда уже выбрал.
| Вопрос покупателя | Что отвечает ИИ-менеджер | Когда зовёт агента |
|---|---|---|
| Актуально? Этаж, ремонт, окна? | По карточке объекта | Если карточка не заполнена |
| Торг возможен? | Что торг обсуждает агент с собственником | Сразу, с задачей агенту |
| Ипотека подходит? | Условия партнёрских программ из базы знаний | Если нужен расчёт под конкретный банк |
| Когда можно посмотреть? | Свободные окна из графика показов | Агент подтверждает запись |
| Что по документам? | Общие сведения из карточки: собственников, обременения | Всё, что требует проверки юристом |
| Хочу продать свою квартиру | Уточняет адрес, параметры, записывает на оценку | Передаёт агенту по району |
Когда подключается агент и что попадает в Битрикс24?
Агент подключается в трёх случаях: покупатель спрашивает о торге или условиях сделки, покупатель готов к показу и запись нужно подтвердить, покупатель задал вопрос, на который нет ответа в базе знаний. Во всех трёх ИИ-менеджер не молчит и не отвечает наугад — он говорит, что передаёт вопрос агенту, и ставит задачу.
В Битрикс24 к этому моменту уже есть сделка. В ней заполнены источник (Авито, Циан, сайт), объект, бюджет, районы, срочность, одобрена ли ипотека, желаемое время показа и вся переписка. Сделка стоит на стадии «Показ назначен» или «Нужен агент», ответственный — агент этого объекта. Утром агент открывает Битрикс24 и видит список показов на день с телефонами и контекстом, а не двадцать непрочитанных чатов. Это та часть, которую я сам показываю руководителям первой.
Отдельно — собственники. Звонок или сообщение «хочу продать двушку на Садовой» ИИ-менеджер тоже принимает: уточняет адрес, этаж, площадь, состояние и срочность, предлагает время выезда на оценку и передаёт агенту который ведёт этот район. Для агентства это второй вход, который обычно обслуживают по остаточному принципу, хотя именно он даёт новые объекты в работу.
Руководителю это даёт то, чего раньше не было: все заявки за вечер и выходные лежат в одной воронке, видно, какие объекты спрашивают чаще, и ни одна заявка не зависла в пересланном сообщении. Как устроить такую воронку и подключить каналы, мы описываем на странице настройки Битрикс24 для отдела продаж. Если агентство уже продаёт через объявления, первым каналом обычно подключают Авито: как это сделать, разобрано в отдельной инструкции на этом сайте.
Сколько показов теряет агентство на медленных ответах?
Точной цифры для чужого агентства не существует, поэтому считаем на допущениях и показываем диапазон. Подставьте свои числа. Картина изменится, логика нет.
Что это значит для вашего агентства?
Сначала посчитайте, сколько заявок приходит вечером и в выходные. Это видно в статистике Авито и Циана по времени сообщений — без всякой CRM. Если таких заявок больше трети, у вас та же картина, что в нашем примере, и ответ «в рабочее время» стоит вам показов.
Дальше два шага. Первый — одна воронка в Битрикс24, куда попадают заявки со всех каналов, с обязательными полями «бюджет», «район», «срочность». Без этого агент каждый раз начинает разговор заново. Второй — кто-то, кто отвечает в первые минуты и в любое время: дежурный агент по графику или ИИ-менеджер, которому выгрузили карточки объектов и график показов. Дежурный агент устаёт и уходит в отпуск; ИИ-менеджер отвечает одинаково в среду днём и в субботу вечером.
ИИ-менеджер не заменяет агента на показе и в переговорах о цене. Он заменяет те два часа, пока агент на показе и не видит телефон. Если хотите прикинуть, как это будет выглядеть на ваших объектах и каналах, напишите нам — разберём процесс и покажем диалоги под ваши карточки.
Было и стало: что меняется в деньгах
Частые вопросы
Откуда ИИ-менеджер берёт данные об объектах?
Из карточек объектов агентства: выгрузки из CRM или фида объявлений. Он отвечает только тем, что есть в карточке, и не придумывает характеристик.
Что он отвечает на вопрос о торге?
Что торг обсуждает агент с собственником, и передаёт диалог агенту с задачей. Сам он цену не снижает и не обещает.
Сможет ли он работать с Цианом, а не только с Авито?
Зависит от того, какие каналы подключены к Битрикс24. Чаты Авито подключаются через открытые линии, по другим площадкам и сайту набор каналов подбирается под агентство.
Как агент узнаёт о новой записи на показ?
В Битрикс24 появляется сделка на стадии «Показ назначен» с задачей агенту и временем. Агент подтверждает запись покупателю.
Что будет, если покупатель напишет сразу по трём объектам?
ИИ-менеджер поймёт, что это один человек, уточнит бюджет и район один раз и предложит показы по подходящим объектам, а не три отдельных разговора.