Заявки на ремонт квартир: как ИИ-менеджер доводит до замера — разбор на примере бригады с 200 заявками в месяц

Кого разбираем и почему это типично?

В нашем примере — бригада из восьми человек с прорабом, своим замерщиком и небольшим офисом, который держит жена прораба на полставки. Работают в городе-миллионнике, берут квартиры под ключ и частичный ремонт, объявления размещают на Авито и Профи, есть сайт с формой «вызвать замерщика». Около двухсот обращений в месяц, из них до замера доходит меньше половины, а до договора — каждое десятое-пятнадцатое. Все цифры примера — в блоке «Модельный расчёт» ниже.

Почему это типично. У ремонта длинный вход: клиент сначала спрашивает «сколько примерно за двушку», потом «а вы делаете электрику», потом «когда можете посмотреть», и только потом соглашается на замер. Каждый вопрос — отдельное сообщение, часто вечером, когда человек вернулся домой и смотрит на свои стены. Прораб в это время на объекте с телефоном в кармане, замерщик доделывает последний замер, офис закрыт. Отвечает тот, кто первым увидел, и как получится.

Как заявка идёт до замера и где теряется?

Путь у заявки на ремонт короткий на бумаге и длинный в жизни: первый вопрос → ответ по условиям → согласие на замер → выбор времени → замер → смета → договор. Теряется заявка на трёх переходах. Между первым вопросом и ответом: вечером отвечать некому, утром клиент уже договорился с теми, кто ответил в девять вечера. Между «давайте замер» и временем: замерщик один, его график в голове у прораба, и «я уточню, когда он сможет» длится два дня. И после замера. Смета готова, клиент замолчал, и никто из бригады ему не напомнил.

Типичные первые вопросы повторяются: «сколько примерно стоит ремонт двушки», «делаете ли только санузел», «работаете ли с материалами заказчика», «сколько по времени», «есть ли договор и гарантия», «когда можете приехать посмотреть». На четыре из шести у бригады есть готовый ответ по регламенту. Вопрос о стоимости — единственный, на который честный ответ один: «после замера, вилку назову при встрече»; и как раз его ИИ-менеджер должен отвечать по регламенту а не считать.

Какой цикл сделки и сезон у ремонта?

От первого сообщения до договора в нашем примере проходит от нескольких дней до нескольких недель: замер, смета, пара дней на раздумья и сравнение с другими бригадами, иногда второй визит с дизайнером. Всё это время клиент переписывается с двумя-тремя бригадами параллельно и сравнивает не только сметы, но и то, как с ним разговаривают. Бригада, которая отвечает на вопрос по смете через час, выигрывает у той, что отвечает через день, даже если смета чуть выше.

Сезон у ремонта два: весна когда после праздников люди берутся за квартиры к лету, и осень, когда хотят закончить до Нового года. В сезон обращений заметно больше, а замерщик по-прежнему один, и второй переход — согласование времени замера — растягивается сильнее всего. Летом обращений меньше, но больше срочных: «успеть до переезда».

Особенность ниши в повторных обращениях: клиент, которому сделали санузел, через год возвращается за кухней или приводит соседа. Без карточки в CRM бригада каждый раз знакомится заново; с карточкой ИИ-менеджер видит прошлый объект и адрес и не задаёт лишних вопросов. Для расчёта ниже мы берём средние по году обращения, а не сезонные, и считаем потери консервативно. Честно скажу: про повторные обращения бригады обычно вспоминают последними, а зря.

Как ИИ-менеджер доводит до замера?

ИИ-менеджер в нашем примере отвечает по регламенту бригады: виды работ, условия, что входит в замер, гарантия, порядок оплаты. Стоимость он не называет и не считает, а говорит, как бригада, что вилка после замера. Видит график замерщика и предлагает свободные окна. Записывает в сделку адрес, тип квартиры, объём работ, срочность и время замера. Передаёт прорабу всё, что про цену, сроки конкретного объекта и нестандартные работы.

Клиент: «Добрый вечер, нужен ремонт в двушке 54 метра, вторичка. Сколько примерно и когда можете посмотреть?»

ИИ-менеджер: «Добрый вечер! Стоимость называем после замера — прораб смотрит состояние стен и коммуникаций и даёт вилку на месте, это бесплатно и ни к чему не обязывает. Замерщик может приехать в четверг с 11 до 13 или в субботу с 10. Какое время удобно и какой район?»

Клиент: «Суббота. Район Северный. А с моими материалами работаете?»

ИИ-менеджер: «Да, с материалами заказчика работаем, по регламенту замерщик это проговорит на месте. Записал: суббота с 10:00, Северный, двушка 54 метра, вторичка. Напишите, пожалуйста, точный адрес и телефон для связи — замерщик подтвердит визит в пятницу.»

Клиент: «ул. Строителей 12, кв. 40, телефон пришлю завтра.»

ИИ-менеджер: «Спасибо, адрес записал. Напомню завтра днём про телефон — без него замерщик не сможет позвонить перед выездом.»

Клиент получил ответ через пару минут, узнал порядок, выбрал время и был записан. Прораб утром увидел в Битрикс24 сделку «Замер назначен: суббота 10:00» с адресом и объёмом. Единственное, чего ИИ-менеджер не сделал, — не назвал сумму: это правило бригады, и он его выполнил.

Что попадает в Битрикс24 и как работает напоминание?

Каждое обращение становится сделкой на стадии «Первый контакт» с источником: Авито, Профи, сайт. После записи на замер стадия меняется на «Замер назначен», в сделке - адрес, объём, время, телефон. Замерщик видит свои визиты на день списком, а не в переписке с прорабом. После замера прораб сам двигает сделку на «Смета отправлена».

Дальше начинается работа, которую бригады почти никогда не делают руками: напоминание. Если клиент после сметы молчит три дня, ИИ-менеджер пишет коротко: «Смета у вас, есть вопросы по составу работ?». Если молчит неделю — ещё раз, с одним вопросом. После второго напоминания без ответа сделка уходит на «Нет ответа», и прораб решает, звонить ли. Для клиента это выглядит как внимательный подрядчик, а не как бригада, которая забыла. Не люблю навязчивых напоминаний, поэтому их здесь два, а не пять подряд.

Прорабу при этом не нужно учится новому: он по-прежнему смотрит объект, называет вилку и обсуждает смету. Меняется только то, что ему не нужно отвечать в чатах с объекта и держать в голове график замерщика. Замерщику — тем более: у него появляется список визитов на день с адресами и телефонами которые уже подтверждены.

Для бригады это ещё и история: через год видно, сколько заявок пришло с каждой площадки, сколько дошло до замера и сколько до договора. Без этого решение «продлевать ли платное размещение» принимается на ощущениях.

Сколько замеров бригада теряет на медленных ответах?

Точного числа нет ни у кого, поэтому считаем на допущениях и показываем диапазон. Подставьте свои — логика та же.

Подставьте свои обращения, часы работы и конверсии в калькулятор потерянных заявок — он покажет диапазон для вашей бригады.

С чего начать уже завтра

Сначала посчитайте, сколько обращений приходит после шести вечера и в выходные. На Авито и Профи время сообщений видно в чатах; на сайте — в письмах с формы. Если таких больше трети, у вас та же картина что в примере.

Потом посмотрите на второй переход: сколько дней проходит от «давайте замер» до названного времени. Если больше суток — график замерщика нужно вынести из головы прораба в календарь, к которому есть доступ у того, кто отвечает в чате. Без этого ни дежурный, ни ИИ-менеджер не смогут записать клиента сразу.

Третий переход — тишина после сметы — закрывается проще всего: правилом «через три дня напомнить, через неделю ещё раз, потом закрыть». Его можно поручить офис-менеджеру с таблицей или ИИ-менеджеру со сделками в Битрикс24. Главное чтобы напоминание было коротким, с одним вопросом и без давления: клиент выбирает бригаду на несколько месяцев и не любит, когда его торопят.

И только потом — кто отвечает вечером. Дежурный из бригады, офис-менеджер с телефоном или ИИ-менеджер, которому дали регламент, график замерщика и доступ к Битрикс24.

Каналы при этом собираются в одну очередь через открытые линии Битрикс24. Как мы собираем такую связку с каналами и воронкой, описано на странице настройки Битрикс24 для отдела продаж; как считается цена медленных ответов вообщем виде — в статье про стоимость лида. А если хочется увидеть, как тот же подход работает там, где ИИ-менеджер по правилам только записывает и передаёт, посмотрите десять задач ИИ в юридической фирме.