Что такое ИИ-менеджер: как он ведёт переписку с клиентами и когда передаёт сделку человеку?

Что такое ИИ-менеджер?

ИИ-менеджер - это нейросетевой сотрудник отдела продаж, который ведёт переписку с клиентами в текстовых каналах от первого сообщения до передачи сделки человеку. Он отвечает только по материалам компании — прайсу, регламенту, базе ответов, — уточняет, что именно нужно клиенту, записывает результат в CRM и передаёт человеку то, что требует решения: скидку, нестандартный заказ, претензию.

Слово «менеджер» здесь не преувеличение. У него есть рабочее место в Битрикс24, очередь обращений, сделки с ответственным, задачи и переписка в карточке. Отличие от человека в том, что он отвечает в любое время суток одинаково и не устаёт к вечеру пятницы. Отличие от чат-бота в том, что он понимает свободный текст, в том числе с опечатками, и не требует выбирать пункт меню.

Каналы, в которых он работает: мессенджеры, чаты Авито, чат на сайте, открытые линии Битрикс24. Набор подбираеться под компанию: кому-то нужен только Авито, кому-то — сайт и WhatsApp.

Как выглядит его работа в обычный вечер?

Возьмём компанию, которая продаёт товар под заказ через объявления и сайт. В половине десятого вечера приходит сообщение по объявлению. Менеджеры ушли в шесть. Вот что происходит дальше.

Клиент: «Добрый вечер. Нужно три штуки, как в объявлении, но в другом цвете. Делаете такое и за сколько дней?»

ИИ-менеджер: «Добрый вечер! Да, другой цвет делаем под заказ. По прайсу такой вариант идёт как заказной: срок изготовления семь-десять рабочих дней плюс доставка. Подскажите город, посчитаю доставку, и уточню: три штуки одинаковые или разные?»

Клиент: «Одинаковые. Город Тула. И если возьму пять, цена изменится?»

ИИ-менеджер: «Записал: три одинаковых, Тула, цвет под заказ. Условия на пять и больше единиц согласует менеджер — я передал ему ваш вопрос вместе с расчётом, он напишет вам утром. Оставьте, пожалуйста, телефон или напишите, удобнее ли вам здесь.»

Утром менеджер открывает Битрикс24 и видит сделку: товар, количество, нестандарт, город, вопрос о цене на пять единиц, вся переписка. Ему остаётся позвонить и согласовать условия, а не выяснять заново что хотел клиент. В CRM-терминах это называется «квалифицированный лид»; по-человечески — заявка, с которой можно работать. Из моего опыта, менеджеры быстро привыкают получать утром не чаты, а сделки, и обратно уже не хотят.

Чем ИИ-менеджер отличается от чат-бота, автоответчика и живого менеджера?

Короткий ответ: автоответчик говорит одно и то же всем, чат-бот ведёт по схеме, живой менеджер делает всё, но не круглосуточно, ИИ-менеджер делает большую часть и круглосуточно — а остальное передаёт живому.

Подробнее о том, как устроен класс таких программ и чем они отличаются от нейросети в чате, — в словаре про ИИ-агентов для бизнеса.

Что ИИ-менеджер делает в сделке и когда зовёт человека?

За один диалог он успевает немало. Отвечает на вопросы по прайсу и регламенту. Уточняет то, без чего нельзя оформить заказ: количество, город, сроки, вариант. Записывает всё в сделку Битрикс24 и двигает её по воронке: «новая» → «уточнение» → «расчёт отправлен» → «передана менеджеру». Ну и напоминает о себе если клиент замолчал после расчёта.

Человека он зовёт в пяти случаях, и список у каждой компании свой: вопрос о скидке или особых условиях; нестандартный заказ, которого нет в прайсе; претензия или конфликт; просьба позвонить; любой вопрос, на который нет ответа в материалах. В этих случаях он не отвечает наугад, а прямо говорит клиенту, что передаёт вопрос менеджеру, и ставит задачу в Битрикс24 с контекстом.

Есть ниши, где он по правилам делает меньше: в медицине, психологии и праве ИИ-менеджер только отвечает о графике и условиях, записывает на приём и передаёт суть вопроса специалисту. Консультировать он не должен, и в регламенте это написано прямо. Мы с командой в таких нишах первым делом проверяем, не начал ли он консультировать.

С чего начать, если хочется попробовать?

С цифры: посчитайте в калькуляторе потерянных заявок, сколько обращений у вас приходит вне рабочего времени и во что это обходится. Если результат не впечатлил, ИИ-менеджер вам пока не нужен. Если впечатлил, начинайте с одного канала и одного вечера.

Выберите канал, где обращений больше всего и где они чаще всего остаются без ответа — у компаний с объявлениями это обычно Авито. Соберите прайс и список из двадцати вопросов которые задают чаще всего, с ответами, которые вы готовы отдать автомату. Решите, что ИИ-менеджер не обсуждает: скидки, рекламации, что-то ещё. Дальше канал подключается к Битрикс24, ИИ-менеджер встаёт в очередь первым, проходит прогон по тестовым диалогам и выходит на вечер и выходные. Днём первые две недели пусть отвечают люди, а вы читайте вечерние диалоги.

Как подключить сам канал, разобрано по шагам в инструкции про ИИ на Авито: там же про то, чем ИИ-менеджер отличается от автоответчика Авито и как его отключить, если не понравится. А если сомневаетесь, нужен ли вам свой ИИ-менеджер или проще отдать входящие подрядчику, посмотрите сравнение отдела продаж на аутсорсинге и ИИ-менеджера.

Три мифа об ИИ-менеджере

«Он будет врать клиентам». Он отвечает по материалам компании и не выдумывает то, чего в них нет. Ошибки бывают другого рода: он может понять правило буквально или взять не тот график. Такие ошибки ловят тесты до запуска а диалоги первых недель читают люди.

«Клиенты поймут, что это робот, и уйдут». Клиенту важно получить ответ по делу и быстро. Если ответ по делу, вопрос «робот или нет» возникает редко; если возникает, ИИ-менеджер не притворяется человеком и передаёт диалог менеджеру по первой просьбе.

«Это для больших компаний». Наоборот: большой отдел продаж может позволить себе дежурных по вечерам, маленький — нет. Чем меньше людей на входящих, тем заметнее вечерние и выходные обращения, на которые некому ответить.