Как продавать кондиционеры в жару, когда клиент пишет в пять компаний в девять вечера — разбор на примере монтажной компании

Один вечерний диалог вместо вступления

Четверг, конец июня, 21:40. Клиент пишет в Авито по объявлению «Сплит-системы с установкой».

Клиент: Нужен кондиционер в спальню 18 метров, что бы поставили завтра-послезавтра, сколько выйдет с установкой?

ИИ-менеджер: Здравствуйте. На 18 метров подойдёт модель на небольшую площадь, подберём по вашим условиям. Два вопроса, что бы назвать модель и срок: какой этаж и есть ли под окном или рядом место для наружного блока на стене?

Клиент: Пятый этаж, стена свободная, под окном. И ещё трасса метров пять.

ИИ-менеджер: Понял: пятый этаж, наружный блок под окном, трасса около пяти метров. Монтажник на выезде уточнит крепление и трассу, и после этого менеджер назовёт точную сумму за модель и установку. На ближайшие дни есть окна: завтра в 10:00 или 15:00, в субботу с 9:00. Какое удобнее?

Клиент: Завтра в 15:00. А если в субботу жара, вы точно приедете?

ИИ-менеджер: Записал на завтра, 15:00, адрес уточнит менеджер утром по телефону. По субботам бригады работают, в сезон это обычный день. Если планы изменятся, напишите сюда же.

Что здесь произошло: в 21:40 человек, который написал в пять компаний, получил ответ за пару минут, два вопроса по делу и окно выезда. Четыре компании ответят ему утром, и в трёх из них менеджер начнёт с «сколько метров комната?». Сумму ИИ не назвал, и это правило: в этой нише цену без выезда называют только те, кто потом её меняет.

Кого разбираем и почему это типичная компания

Монтажная компания в городе-миллионнике: продаёт и устанавливает бытовые сплит-системы, в несезон живёт на обслуживании и полупромышленных объектах. Два менеджера в офисе с девяти до семи, четыре бригады по два монтажника, сезон с конца мая по конец июля, когда обращений в разы больше, чем в октябре. Каналы: Авито, сайт с формой, WhatsApp и Telegram, звонки. В сезон около четырёхсот обращений в месяц, и это не предел для города: в самые жаркие недели телефон не замолкает.

Почему это типично. Почти у всех монтажных компаний продажа устроена одинаково: подбор по площади и условиям, выезд монтажника или замер по фото, договор и монтаж в ближайшие дни. Цикл короткий, два-четыре дня, и именно поэтому потери происходят быстро: клиент не ждёт неделю, он ждёт час. Все цифры примера — допущения, они собраны в блоке «Модельный расчёт» ниже.

Куда уходят заявки в жару

Три места. Первое — вечер: человек приходит домой в душную квартиру, и решение «надо ставить» принимается в девять вечера, а не в обед. Второе — дневной пик: в жару менеджеры на звонках, бригады звонят с объектов, и сообщение в мессенджере висит час, за который клиент успел написать ещё двоим. Третье — пауза после подбора: модель названа, выезд не назначен, клиент «подумает», и никто не напомнил.

Авито в этой нише особый канал: по одному запросу покупатель открывает несколько объявлений и пишет в каждое, а побеждает тот, кто ответил первым и по делу. Как это устроено технически и чем ответ ИИ отличается от автоответа площадки, разобрано в статье про то, как работает ИИ-менеджер в чатах Авито через Битрикс24.

Что попадает в Битрикс24 и когда нужен менеджер

После диалога, как в начале статьи, в Битрикс24 появляется сделка на стадии «Записан на выезд» с полями: площадь, этаж, место наружного блока, длина трассы, желаемая дата, канал. В комментарии — пересказ: что спрашивал, что ответили, что обещали. Менеджеру утром приходит задача «подтвердить выезд, назвать сумму после подбора модели», а монтажнику — слот в графике. Сумму ИИ не называет: это правило регламента компании из примера, и оно же защищает от «а вы вчера говорили дешевле».

Утром менеджер открывает не пустую карточку с телефоном, а готовую вводную, и звонит подтверждать, а не выяснять. В сезон это разница между «успеваем» и «перезвоним завтра». Честно говоря, вторая строка таблицы, это место, где регламент пишут дольше всего: компании хочется, что бы ИИ сразу называл модель, а монтажники против, потому что модель зависит от того, что они увидят на стене.

Сколько договоров уходит тем, кто ответил вечером

Свои обращения, договоры и средний чек подставьте в калькулятор потерянных заявок; он покажет разницу в месяц и за год.

Что это значит для вашей компании

Прикинуть на своих цифрах можно за десять минут: сколько обращений в сезонный месяц, какая доля приходит после семи и в выходные, сколько из них утром уже «спасибо, нашли». Если не знаете долю, напишите в свой же Авито в девять вечера в июне и посмотрите, когда придёт ответ не от автоответчика.

С чего начать. Регламент на страницу: что отвечаем на «сколько», как подбираем по площади, какие окна выезда предлагаем, что не обещаем. Справочник наличия, который кто-то обновляет. Очередь открытой линии с ИИ-менеджером первым вечером и в выходные и график бригад, из которого он берёт окна. Запуск до сезона, в апреле, а не в июне, когда менеджерам не до регламентов.

В соседних нишах с выездом механика та же, только цикл длиннее: как это устроено у оконной компании, в разборе о том, как работают окна и двери: заявки с Авито и сайта без потерь; у бригады по ремонту — в разборе про заявки на ремонт квартир вечером и в выходные; а самый близкий по срочности случай — заявки на спецтехнику вечером и в выходные, где клиент тоже не ждёт утра. Настройку Битрикс24 под монтажную компанию, с графиком бригад, очередью и регламентом для ИИ, мы делаем как услугу, что входит, описано на странице настройки Битрикс24.