Как настроить открытые линии Битрикс24, чтобы все чаты попадали в одну очередь и ни один не терялся?

Чего ждать в итоге

Все чаты компании окажутся в одном окне. Менеджер открывает Битрикс24 и видит очередь диалогов, независимо от того, откуда написал клиент: из WhatsApp, из чата Авито, с сайта. Отвечает он из одного места, клиент получает ответ там, где написал. Каждый новый человек становится лидом или сделкой с источником, и через месяц можно открыть карточку и увидеть всю переписку а не искать её в трёх телефонах.

Отдельно про телефонию: звонки тоже можно завести в контакт-центр, но это другая настройка с другими ограничениями, и в этой инструкции мы её не касаемся — речь только о чатах.

Это нужно компаниям, где на входящие отвечает больше одного человека или где каналов больше одного. Один менеджер и один WhatsApp обходятся без линий. Три менеджера, Авито, WhatsApp и сайт — без линий теряют клиентов каждый день, и никто не может сказать, сколько именно.

Открытые линии живут в разделе «Контакт-центр» Битрикс24. Часть каналов доступна на всех тарифах, часть — только на старших; какие именно, написано в справке Битрикс24 у каждого канала, и это меняется, поэтому мы здесь суммы и названия тарифов по каналам не перечисляем.

Подключение Авито, например, требует тарифа не ниже «Расширенного», это разобрано в отдельной инструкции по интеграции Авито и Битрикс24.

Что должно быть под рукой

• Права администратора в Битрикс24 или право управлять открытыми линиями.
• Доступы к каналам. Номер WhatsApp для бизнеса, аккаунт Авито, доступ к сайту для вставки виджета чата, администратор группы в соцсети. У каждого канала свой способ подключения, и у каждого свои ограничения, описанные в справке.
• Список сотрудников очереди и их часы. Кто отвечает, в каком порядке, что происходит, когда никого нет.
• Решение про CRM. Создавать по новому обращению лид (классический режим) или сразу сделку (простой режим). Это настройка CRM, а не линии, и её лучше принять до подключения каналов.
• Текст автоответа вне графика. Честный: когда ответите. Не «ваше обращение очень важно».

Как настроить открытую линию по шагам?

Порядок проверен по справке Битрикс24 на 07.10.2026. Названия пунктов меню иногда меняются; если пункт не нашёлся, ищите по слову «Открытые линии» в поиске по настройкам.

1. Откройте «CRM → Клиенты → Контакт-центр». Здесь плитки всех каналов: мессенджеры, Авито, чат сайта, соцсети, телефония.
2. Создайте линию. Нажмите на первый нужный канал, выберите «Создать новую открытую линию» и назовите её по смыслу: «Продажи» или «Авито и сайт». Одна линия может принимать несколько каналов.
3. Подключите каналы. Для каждого — авторизация в сервисе или вставка виджета на сайт. После подключения плитка канала становится зелёной.
4. Соберите очередь. В настройках линии, раздел «Очередь»: добавьте сотрудников и выберите правило — по очереди, всем сразу или первому свободному. Задайте время, через которое неотвеченный диалог уходит следующему.
5. Настройте CRM в линии. Раздел «CRM»: создавать лид или сделку по первому сообщению, искать ли существующего клиента по телефону, какой источник писать в карточку.
6. Задайте рабочее время и автоответы. Раздел «Рабочее время»: график линии, автоответ вне графика, приветствие при первом сообщении.
7. Включите оценку и сохранение. Опционально: просьба оценить ответ после закрытия диалога и сохранение переписки в карточку. Второе включите обязательно.
8. Проверьте тестовым сообщением из каждого канала: диалог в линии, лид в CRM, ответ вернулся клиенту, переписка сохранилась.

Какие ошибки встречаются чаще всего?

• Диалог висит без ответа, хотя все на месте. Правило «всем сразу» без времени ожидания: каждый думает, что ответит другой. Что сделать: включить «по очереди» с переходом к следующему через несколько минут.
• Создаются дубли клиентов. Выключен поиск существующего клиента по телефону, или клиент пишет с разных каналов. Что сделать: включить поиск и договориться объединять карточки при первом ответе.
• Переписка исчезает после закрытия диалога. Не включено сохранение переписки в карточку. Что сделать: раздел CRM в настройках линии, включить.
• Клиенту уходит приветствие, а потом тишина. Автоответ есть, очереди нет: все сотрудники вне графика. Что сделать: написать в автоответе когда ответите, и поставить в очередь ИИ-менеджера на нерабочие часы.
• Сообщения из одного канала не приходят. Слетела авторизация после смены пароля в сервисе. Что сделать: переподключить плитку канала; диалоги не теряются.
• Менеджеры отвечают из приложений мессенджеров. В Битрикс24 остаётся половина переписки. Что сделать: все ответы - из линии; уведомления мессенджеров на телефонах выключить.

Как проверить, что всё работает?

1. Напишите из каждого канала с чужого аккаунта или телефона. Диалог должен появится в линии с названием канала.
2. Проверьте карточку: лид или сделка, источник, телефон или ссылка на профиль, текст первого сообщения.
3. Ответьте из Битрикс24 и убедитесь, что клиент получил ответ в своём мессенджере.
4. Закройте диалог и откройте карточку: переписка на месте.
5. Повторите вне графика: автоответ пришёл, карточка создалась.
6. Через неделю откройте отчёт по линии: сколько диалогов, среднее время первого ответа, сколько осталось без ответа. Это и есть ваша отправная точка.

Как это ускорить?

Линия собирает сообщения, но не отвечает на них. Вне графика очередь пуста, и клиент получает автоответ; в час пик у менеджеров по пять диалогов, и шестой ждёт. Это та часть которую берёт на себя ИИ-менеджер: он стоит в очереди первым, отвечает по прайсу и регламенту, уточняет заказ, создаёт сделку с полями и передаёт человеку то, что требует решения. Для менеджеров он просто коллега, который отвечает первым и приносит заполненную карточку; забрать диалог себе они могут в любой момент.

Что он делает в чатах Авито и как его отключить, если не подойдёт, разобрано в статье про ИИ на Авито; а как такие линии выглядят у агентства с заявками с нескольких площадок, — в разборе на примере агентства недвижимости. Если хотите что бы мы собрали линию, подключили каналы и поставили в очередь ИИ-менеджера, — страница настройки Битрикс24 для отдела продаж и кнопка ниже. Что линия создаёт из диалога, лид или сделку, зависит от режима CRM; какой выбрать, разобрано в статье лиды и сделки в Битрикс24: какой режим выбрать.