Как внедрить Битрикс24 в отделе продаж: шесть этапов, сроки и где теряются заявки при переходе?

Что будет на выходе

Одна воронка, в которой лежат все заявки компании с источником, стадией и ответственным. Менеджер открывает Битрикс24 и видит, кому ответить, кому позвонить, у кого завис счёт. Руководитель видит, сколько заявок пришло за неделю с каждого канала и где они застревают. История переписки и звонков лежит в карточке, а не в телефонах сотрудников. Это и есть результат; всё остальное — роботы, отчёты, автоматизация — надстройки над ним.

Внедрение имеет смысл, когда заявок больше, чем помещается в голове одного человека: обычно от пары десятков в неделю и от двух менеджеров. Если вы один и заявок десять в месяц, Битрикс24 даст порядок, но не выручку; начинать стоит с одной воронки и минимального набора каналов. Мы с командой не раз отговаривали от внедрения тех, кому пока хватило бы обычной таблицы.

Без чего не стоит начинать

• Решение, кто отвечает за внедрение внутри компании. Один человек с правом сказать менеджерам «с понедельника работаем так». Без него внедрение не заканчивается.
• Описание процесса на одной странице. Каналы, откуда приходят заявки; этапы, через которые проходит сделка; кто что делает на каждом этапе. Если этого нет, первый этап внедрения — его написать.
• Тариф. Выбирается по функциям которые нужны: число пользователей, каналы, роботы. Название тарифа и ограничения — в справке Битрикс24 на дату; суммы здесь не обсуждаем.
• Доступы к каналам: аккаунт Авито, номер WhatsApp для бизнеса, сайт, телефония, почта.
• Время руководителя. Две-три встречи на разбор процесса и час в день в первую неделю после запуска. Без этого внедрение делает подрядчик для себя а не для вас.
• База клиентов в виде таблицы: имя, телефон, компания, источник, стадия, примечание. Чем чище таблица, тем короче перенос.

Какие этапы проходит внедрение и сколько они занимают?

Сроки ниже - ориентир для отдела из трёх-семи человек с двумя-четырьмя каналами. Они зависят от готовности описания процесса сильнее, чем от размера компании.

1. Разбор процесса. Откуда приходят заявки, где теряются, какие вопросы повторяются, кто принимает решения. Результат — схема воронки и список полей сделки. Пара встреч и несколько дней на описание.
2. Настройка CRM. Режим лидов или сделок, воронка со стадиями, обязательные поля, права сотрудников, источники. Результат — пустая, но правильно устроенная система, в которой можно провести одну тестовую сделку от заявки до оплаты.
3. Каналы. Открытые линии с мессенджерами и Авито, форма с сайта, телефония, почта. Результат — тестовое обращение из каждого канала создаёт карточку. Один из основных каналов разбираем отдельно: как заявки с Авито и сайта ведёт салон кухонь — там видно, что именно должно попасть в сделку.
4. Перенос базы. Импорт таблицы, проверка дублей, назначение ответственных. Результат — каждая активная сделка на своей стадии у своего менеджера.
5. Обучение и запуск. Один вечер с менеджерами на их реальных сделках, памятка на страницу, неделя, когда руководитель каждый день смотрит что заведено. Результат — новые заявки попадают только в Битрикс24.
6. Выключение старого. Таблицы, чаты «заявки» в мессенджерах, тетради — закрываются. Это отдельный этап, потому что без него менеджеры ещё месяц работают «и там, и там», и именно там теряются заявки.

Какие ошибки встречаются чаще всего?

• Начать с настройки, а не с процесса. Признак: воронка с двенадцатью стадиями, половину которых никто не использует. Что сделать: вернуться к схеме на одной странице и оставить пять-семь стадий, у каждой из которых есть понятное действие.
• Перенести «всю базу за пять лет». Признак: тысячи мёртвых контактов, среди которых не найти живых. Что сделать: переносить активные сделки и клиентов за последний год, остальное — отдельным архивом.
• Оставить старые чаты «заявки». Признак: менеджер пересылает заявку из мессенджера коллеге, минуя CRM. Что сделать: этап 6, одним решением.
• Нет обязательных полей. Признак: сделки без телефона и источника. Что сделать: сделать обязательными контакт, источник и следующий шаг, остальные по желанию.
• Обучить один раз. Признак: через месяц каждый ведёт сделки по-своему. Что сделать: неделя присмотра после запуска и памятка на страницу.
• Решить, что каналы — потом. Признак: CRM есть, а заявки с Авито всё ещё приходят в телефон. Что сделать: подключить каналы до переноса базы — иначе система пустая.

Как проверить, что внедрение состоялось?

1. Тестовое обращение из каждого канала создаёт карточку с источником.
2. Любая активная сделка находится по имени клиента за десять секунд, и в ней видно, что было и что дальше.
3. Руководитель за минуту отвечает на вопрос «сколько заявок пришло с Авито на этой неделе».
4. Через две недели после запуска в старых таблицах и чатах нет ни одной новой записи.
5. Менеджеры отвечают клиентам из Битрикс24, а не из приложений мессенджеров.

Если хотя бы один пункт не выполняется, внедрение не закончено, даже если система куплена и настроена. Чаще всего проваливаются четвёртый и пятый: старые таблицы живут месяцами, а менеджеры отвечают из телефонов, потому что так привычнее. Лечится это не настройкой, а решением руководителя и неделей присмотра.

Как это ускорить?

После внедрения заявки перестают терятся между людьми, но продолжают теряться там, где людей нет: вечером, в выходные и в час пик. Система их записала, а ответить некому.

ИИ-менеджер закрывает это место: он встаёт первым в очередь открытых линий, отвечает по каталогу и регламенту компании, уточняет заказ и заполняет те самые обязательные поля, а человеку передаёт то, что требует решения. Для отдела продаж он выглядит как ещё один сотрудник в Битрикс24, который работает в те часы когда остальные нет. Из моего опыта именно здесь люди чаще всего машут рукой, и зря.

Как мы настраиваем Битрикс24 под отдел продаж и что входит в типовое внедрение, описано на странице настройки Битрикс24. Что происходит с вечерними заявками в разных нишах, мы разбираем на примерах: в сравнении CRM для автосервиса видно, зачем нише запись из мессенджеров, а в путеводителе по ИИ для бизнеса — какие задачи вообще можно отдать нейросети после того, как CRM настроена. Этап обучения для нового сотрудника укладывается в один вечер: как именно, в статье о том, как обучить новичка Битрикс24 за вечер.