Как ИИ-менеджер пишет в сделку Битрикс24: какие поля заполняет, как двигает стадии и передаёт человеку?

Что получится после настройки?

У каждой сделки, которую вела нейросеть, в карточке есть всё, что менеджеру нужно для продолжения без чтения диалога: кто клиент, что хочет, что ему сказали, что обещали, на какой стадии и почему. Руководитель видит в воронке, сколько сделок ведёт ИИ, сколько передано людям и по каким причинам. Отчёты по источникам, стадиям и причинам отказов строятся по тем же полям, что и для сделок менеджеров, — нейросеть не создаёт отдельный мир.

Чего не получится: нейросеть не «ведёт CRM за вас» целиком. Она пишет в поля то, что узнала в диалоге, и не выдумывает остального. Поле «бюджет» останется пустым если клиент о бюджете не говорил.

Что должно быть под рукой

• Воронка с понятными стадиями — пять-семь, у каждой условие перехода. Если стадии называются «Новая», «В работе», «Ещё в работе», нейросети нечего двигать.
• Поля под процесс: что именно вы хотите знать о каждой сделке. Для продаж товаров — город, способ получения, позиция; для услуг с выездом — адрес, дата, тип работ. Поля которые никто не читает, лучше не заводить.
• Регламент передачи: список ситуаций, в которых диалог идёт человеку, и кому именно — ответственному за сделку, дежурному, руководителю.
• Каналы в открытых линиях, что бы диалог и сделка были связаны. Как это проверить, если сделки создаются, а диалогов в них нет, — в начале внедрения смотрят этапы внедрения Битрикс24: без третьего этапа нейросети некуда писать.

Как нейросеть работает с карточкой по шагам?

1. Находит или создаёт сделку. Новый диалог в открытой линии создаёт лид или сделку по настройкам линии; нейросеть работает с той карточкой, которая привязана к диалогу. Если клиент писал раньше и сделка уже есть, она продолжает в ней, а не заводит вторую.
2. Заполняет поля по ходу диалога. Клиент назвал город — поле «Город» заполнено; сказал «доставкой» — «Способ получения»; оставил телефон — контакт. Поля заполняются тем, что клиент сказал, в его формулировке, без догадок: «примерно 50 метров» так и записывается.
3. Двигает стадию по условию. Стадии меняются не «после каждого сообщения», а по событиям: клиент подтвердил, что хочет заказать, — «Квалифицирован»; выбрал время или способ получения — «Оформлен»; взял паузу — «Думает» с датой напоминания; отказался — «Отказ» с причиной словами клиента.
4. Пишет комментарий в карточку. Не копию диалога, а выжимку: что клиент хочет, что ему сказали, что обещали (срок, перезвон, расчёт), что осталось открытым. Три-пять строк, которые менеджер читает за десять секунд.
5. Ставит задачу человеку при передаче. Задача ответственному с темой «что нужно сделать» и сроком по регламенту: «подтвердить применимость, до 12:00», «ответить на претензию, сегодня». В диалоге клиенту — короткое сообщение, что вопрос у коллеги и когда ждать ответ.
6. Напоминает по дате. Для стадии «Думает» — сообщение клиенту в назначенный день по регламенту; если клиент ответил — диалог продолжается, если нет — вторая попытка через несколько дней и закрытие с причиной «не ответил».

Как устроена передача человеку?

Передача не значит «нейросеть сдалась», это правило из регламента. Типовые основания: клиент просит человека; вопрос, ответа на который нет в материалах; претензия; торг и скидки; нестандартный объём; юридическое лицо с договором; слова, которые регламент относит к красным («верните деньги», «буду жаловаться»). В каждом случае нейросеть коротко и честно отвечает клиенту («уточню у коллеги, напишу до 12:00»). Ставит задачу ответственному с причиной и сроком. И меняет стадию или ставит пометку «нужен человек».

Дальше диалог ведёт человек; нейросеть не вмешивается, пока менеджер не вернёт диалог ей — или вовсе не возвращает. Я за то, чтобы последнее слово тут было за менеджером, даже если нейросеть справилась бы.

Главное правило передачи звучит наоборот: нейросеть не забирает сделки, которые уже ведёт менеджер. Если клиент пишет в чат, где последним отвечал человек, нейросеть молчит и ставит уведомление; если менеджер хочет отдать диалог обратно, он делает это сам. Это правило защищает от самого неприятного сценария, когда менеджер и нейросеть отвечают одному клиенту одновременно и разное.

Отдельный случай: соседние чаты. Клиент написал в WhatsApp, а потом с тем же вопросом на Авито. Нейросеть смотрит контакт и, если сделка уже есть, ведёт оба канала в одной карточке и предупреждает менеджера, что клиент пишет в два места. Я видел, как без этого один клиент получал два разных срока от двух менеджеров.

На чём спотыкаются чаще всего

• Поля заведены, условия заполнения — нет. Признак: половина полей пустая, половина — с «уточнить». Что сделать: для каждого поля написать, из какого вопроса в диалоге оно берётся; поля без вопроса удалить.
• Стадии без условий перехода. Признак: все сделки нейросети висят в «Новой» или все в «Квалифицирован». Что сделать: условие перехода для каждой стадии одной фразой.
• Передача «на всякий случай». Признак: менеджеру прилетает двадцать задач в день, в половине — ничего делать не нужно. Что сделать: сузить основания передачи, добавить ответы в материалы.
• Комментарий — копия диалога. Признак: менеджер не читает комментарии. Что сделать: формат «хочет / сказали / обещали / открыто», не длиннее пяти строк.
• Нейросеть меняет ответственного. Признак: менеджеры жалуются, что «у меня забрали клиента». Что сделать: запретить смену ответственного в настройках; передача — через задачу, не через смену.
• Причины отказа своими словами. Признак: в отчёте по отказам четыре из пяти — «дорого», а в диалогах — «нашёл ближе», «нужно вчера», «передумал». Что сделать: причина — цитата клиента, классификация — отдельным полем, если нужна.

Как проверить, что всё работает?

1. Открыть десять последних сделок нейросети: в каждой поля заполнены тем, что клиент сказал, и не заполнены те, о чём он не говорил.
2. Стадия каждой соответствует последнему событию в диалоге.
3. Комментарий читается за десять секунд и отвечает на «что обещали».
4. У каждой передачи есть задача с причиной и сроком, и клиент получил сообщение когда ждать ответ.
5. Ни у одной сделки, которую вёл менеджер, ответственный не изменился.
6. В отчёте по источникам сделки нейросети и сделки людей считаются вместе.

Если проверка показывает, что переданных сделок больше трети, посчитайте, сколько обращений вообще доходит до сделки и где они теряются до неё: в калькуляторе потерянных заявок видно, стоит ли вопрос в регламенте передачи или в самом потоке.

Как это ускорить?

Ответы в чате - только одна из задач нейросети в карточке; напоминания, контроль тишины, подготовка выжимки перед звонком и разбор причин отказов — остальные. Полный список того, что ИИ может делать в сделке, собран в статье нейросеть в CRM: 10 задач — по нему удобно решать что подключать первым. Посмотрите и на нишу, где поля и стадии устроены вокруг записи на приём и неявок, — в сравнении CRM для стоматологии видно, как меняется набор полей, когда «сделка» — это визит. Как мы настраиваем воронку, поля и передачу под конкретный отдел продаж, описано на странице настройки Битрикс24.