WhatsApp в Битрикс24: встроенный виртуальный канал, Wazzup из Маркета или телефон менеджера — сравнение

Кому какой способ

Отделу продаж, которому клиенты пишут на известный номер WhatsApp, подходит приложение из Маркета Битрикс24: Wazzup или другой сервис той же категории. Номер остаётся вашим, переписка попадает в открытую линию и в карточку, менеджер может написать первым из CRM, и это главное отличие от встроенного канала. Платить за это придётся отдельной подпиской сервису, условия на его сайте.

Компании, у которой WhatsApp нужен как ещё одна кнопка на сайте рядом с чатом и Telegram, достаточно Виртуального WhatsApp: он входит в Битрикс24, подключается за десять минут и не требует регистрации номера. Ограничения — клиент приходит гостем, без имени и телефона, и ответить ему нужно в течение суток.

Телефон менеджера как способ не рассматриваем, но в таблице он есть, потому что именно с него большинство компаний начинает и именно там теряет историю переписки.

Проверено: 13.10.2026. Сравниваем по справке Битрикс24 и странице приложения в Маркете; сервисы категории «мессенджеры» в Маркете меняются, поэтому список приложений и условия смотрите на дату. Отдельная оговорка: компания Meta, владеющая WhatsApp, признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации; это стоит в справке Битрикс24, и мы повторяем это здесь.

Сравнение по двенадцати пунктам

Источники строк: справка о Виртуальном WhatsApp и справка о подключении WhatsApp и Telegram через Wazzup, обе проверены 13 октября 2026 года. Условия самого Wazzup, включая пробный период и подписку, на сайте сервиса: суммы в этой статье не приводятся.

Четыре спорных случая

«У нас уже есть номер WhatsApp, клиенты его знают». Тогда Виртуальный WhatsApp не подходит: он не подключает ваш номер, а создаёт канал через виджет. Нужен сервис из Маркета, который привязывает именно ваш номер или аккаунт WhatsApp Business. Иначе получится два WhatsApp: один в CRM, второй по-прежнему в телефоне.

«Нам нужно писать клиентам первыми». Через встроенный канал нельзя. Через Wazzup по справке можно, из CRM, без регистрации шаблонов. Через телефон можно, но в CRM этого не будет. Если первые сообщения — основа продаж, например напоминания о записи, выбор очевиден.

«Не хотим зависеть от стороннего сервиса». Понятное желание, и тогда Виртуальный WhatsApp плюс Telegram-бот через открытые линии закрывают сайт и мессенджеры без подписок. Но свой номер WhatsApp в CRM без стороннего сервиса на дату проверки не подключить, и это честный ответ.

«У нас два номера и три менеджера». Встроенный канал подключается к одной линии; для нескольких номеров и распределения по отделам смотрите, поддерживает ли это выбранный сервис, в его описании в Маркете. У разных приложений категории это устроено по-разному, и это критерий выбора.

Как подключить каждый способ по шагам

Виртуальный WhatsApp, по справке на дату проверки, четыре шага. Первый: CRM → Клиенты → Контакт-центр → Битрикс24.Виртуальный WhatsApp, кнопка «Подключить»; если открытой линии нет, Битрикс24 предложит её создать, если есть, выбрать. Второй: Сайты и Магазины → Сайты → меню из трёх точек → «Настроить сайт». Третий: в поле «Виджет на сайт» нажать «Настроить», затем «Редактировать». Четвёртый: «Добавить открытую линию», выбрать линию с каналом Виртуального WhatsApp, сохранить. После этого в виджете на сайте появляется кнопка, по которой посетитель открывает приложение на компьютере или сканирует QR с телефона.

Wazzup, по справке, шесть шагов и одно условие до них: аккаунты WhatsApp уже подключены в кабинете Wazzup в разделе «Каналы». Дальше: в Wazzup открыть «Интеграция с CRM» → «API» → «Подключить» и скопировать ключ; в Битрикс24 перейти в CRM → Клиенты → Контакт-центр → Wazzup; выбрать открытую линию или создать новую; вставить ключ API; выбрать мессенджер, WhatsApp или Telegram; нажать «Подключить». С этого момента обращения попадают в линию, история переписки сохраняется в карточке, а менеджер может написать первым из CRM. Телефон с номером по требованиям сервиса должен оставаться на связи, и это первое, что проверяют когда сообщения перестали приходить.

Приложений категории «мессенджеры» в Маркете несколько, и подключаются они похоже: ключ или авторизация в кабинете сервиса, выбор открытой линии в контакт-центре, проверка тестовым сообщением. Перед выбором стоит открыть страницу приложения в Маркете и посмотреть число установок, дату последнего обновления и список прав, которые оно просит; приложение, которое просит доступ ко всему порталу ради одного канала, повод задать вопрос разработчику.

Телефон менеджера подключать не надо, он уже есть. Это и проблема: он не требует ни шага, ни решения, и поэтому с него никто не уходит, пока не уволится тот, у кого он в кармане.

Что одинаково у всех способов

Очередь. Любой канал WhatsApp в Битрикс24 живёт в открытой линии, а линия распределяет сообщения по правилам: кто первый, кто следующий, что происходит если никого нет. Виртуальный канал и Wazzup одинаково зависят от того, настроена ли очередь на вечер, и одинаково молчат если в ней пусто.

Карточка. В обоих случаях переписка ложится в карточку клиента или сделки, и менеджер утром видит историю, а не пересказ. Разница лишь в том, что встроенный канал не знает телефона клиента, пока тот его не напишет.

Регламент. Что отвечать на «а дешевле», когда звать старшего, что обещать по срокам, это не настройка канала, а правило компании. Пока его нет на бумаге, нет и того, что можно отдать дежурному или ИИ-менеджеру, в каком бы канале он ни стоял.

Что учесть при переходе с телефона в CRM

• История. Переписка из телефона в CRM не переносится. Переносятся контакты; старые диалоги остаются в телефоне, и его лучше не стирать месяц.
• Номер. Если номер подключается через сервис, телефон с этим номером должен оставаться включённым и с интернетом по требованиям сервиса; выключенный телефон — самая частая причина «сообщения не приходят».
• Люди. Менеджеры, привыкшие отвечать из телефона, продолжают это делать первые две недели. Правило «только из CRM» вводится приказом и проверяется по карточкам.
• Очередь. При подключении к открытой линии сразу настройте, кто отвечает днём, кто вечером и что происходит, если в очереди никого; об этом ниже.
• Второй канал. Виртуальный WhatsApp и приложение из Маркета могут работать одновременно, на разных линиях или на одной: виджет на сайте и свой номер не мешают друг другу.

Порядок настройки самой линии, с очередью и графиком, в статье о том, как настроить открытые линии Битрикс24; Telegram-бот в ту же линию подключается без сторонних сервисов, и это одна из причин держать оба канала.

Как решить за десять минут

1. Пишут ли клиенты на номер WhatsApp, который уже знают? Да — приложение из Маркета. Нет — читайте дальше.
2. Нужно ли писать клиентам первыми: напоминания, подтверждения, «мы не дозвонились»? Да — приложение из Маркета. Нет — Виртуальный WhatsApp.
3. Готовы ли отвечать в течение суток всегда, включая выходные? Нет — встроенный канал будет терять сообщения, и это аргумент за сервис или за дежурного.
4. Кто следит за подпиской сервиса и за телефоном с номером? Без ответа канал однажды выключится молча.

Что не решает ни один способ

Ответ клиенту в десять вечера. Любой из трёх способов доставляет сообщение, а отвечает человек; вечером и в выходные его нет, и у встроенного канала к этому добавляется суточное окно: сообщение, прочитанное через день, остаётся без ответа навсегда.

Что с этими сообщениями делать дальше, когда они уже в CRM, разобрано в подборке о том, что магазин может отдать нейросети: ответы в мессенджерах там первая задача из десяти.

Закрывают это дежурством или ИИ-менеджером в очереди линии: он отвечает в любое время, уточняет задачу, записывает в карточку и утром передаёт сделку менеджеру, а для встроенного канала ещё и укладывается в суточное окно, потому что отвечает сразу. Если сообщения в линию вообще не доходят, причины обычно технические: «не приходят сообщения в Битрикс24» разобраны отдельно. Для компаний на своём сервере часть каналов зависит от версии, это описано в сравнении коробки и облака Битрикс24. Сколько сообщений у вас остаётся без ответа, считает калькулятор потерянных заявок; настройку каналов, очереди и ИИ-менеджера под отдел продаж мы делаем как услугу, что входит, описано на странице настройки Битрикс24. AI Managers — партнёр Битрикс24.