«Битрикс24 не работает»: двенадцать причин по порядку — признак, причина и что сделать за пять минут

Что получится и с чего начать

Получится найти причину за пять-десять минут и починить самому в большинстве случаев, а в остальных — написать в поддержку с готовым описанием, а не «ничего не работает». Для этого один принцип: сначала проверяем своё, потом общее. Своё — учётная запись, права, подключения, настройки уведомлений. Общее — работает ли облако Битрикс24 вообще, и это проверяется одним запросом к странице статуса сервиса или к любому коллеге из другой компании.

Проверено: 13.10.2026, названия пунктов — по облачной версии; в коробочной часть причин другая, потому что там добавляется свой сервер. Если нужного пункта нет на месте, ищите по смыслу в справке Битрикс24 или проверьте права своей учётной записи: половина «пропавших» разделов — это роли.

Что нужно заранее

• Учётная запись администратора портала или человек, который готов проверить настройки по вашей просьбе.
• Список подключений: какие каналы в открытых линиях, какая телефония, какие интеграции и вебхуки, кто их настраивал.
• Второй телефон с личным номером для тестовых сообщений и звонков.
• Привычка записывать, что изменили перед поломкой: в половине случаев «не работает» начинается с «вчера что-то поменяли».

Двенадцать ошибок по порядку

1. Не приходят сообщения из мессенджера или Авито. Признак: клиент пишет, в линии пусто. Причина: подключение канала отвалилось после смены пароля, истёк срок или номер подключён второй раз в другом портале. Что сделать: открыть список каналов в контакт-центре, переподключить, отправить тестовое сообщение с личного телефона.
2. Сообщения приходят, но никто не видит. Признак: в линии есть диалоги со статусом «без ответа». Причина: очередь линии пуста в это время или сотрудник из очереди уволен. Что сделать: проверить очередь и график линии, добавить дежурного или ИИ-менеджера на нерабочее время.
3. Пропали сделки. Признак: «вчера были, сегодня нет». Причина: фильтр «мои» или фильтр по стадии, другая воронка, сделки перенесены роботом или коллегой. Что сделать: сбросить фильтры, проверить все воронки, посмотреть историю карточки.
4. Робот не сработал. Признак: сделка перешла на стадию, задача не поставилась, письмо не ушло. Причина: условие робота не выполнено, поле пустое, робот отключён или стоит в другой воронке. Что сделать: открыть журнал роботов в карточке, прочитать, на чём остановился, заполнить поле.
5. Уведомления не доходят. Признак: клиент ответил час назад, никто не узнал. Причина: уведомления выключены в профиле или в приложении на телефоне, телефон режет фоновую работу приложения. Что сделать: включить в профиле и в настройках телефона; проверить тестовым сообщением.
6. Не отправляются письма из CRM. Признак: письмо в ленте есть, клиент не получил. Причина: почтовый ящик не подключён или отвалился, лимит отправки, письмо ушло в спам. Что сделать: переподключить ящик, отправить тест себе, проверить папку спама.
7. Телефония не звонит или не записывает. Признак: звонок не проходит, записи нет в карточке. Причина: истёк баланс у оператора, не выбран номер по умолчанию, у сотрудника нет права на звонки. Что сделать: проверить баланс и номера, права, сделать тестовый звонок на личный телефон.
8. CRM-форма с сайта не создаёт лид. Признак: заявки с сайта «не приходят». Причина: на сайте стоит старый код формы, форма отключена, или лид создаётся в другой воронке. Что сделать: открыть форму в CRM, проверить статус и код, отправить тестовую заявку.
9. Портал медленный или не открывается. Признак: страницы грузятся минуту. Причина: расширения браузера, старый кеш, общая проблема сервиса. Что сделать: открыть в другом браузере, проверить у коллеги из другой компании, посмотреть статус сервиса.
10. Интеграция или вебхук перестали работать. Признак: данные из сайта или 1С не приходят. Причина: обновили права вебхука, сменили администратора, у которого он был создан, или сервис-источник поменял формат. Что сделать: проверить журнал запросов вебхука и права; если создатель уволен — пересоздать от действующего администратора.
11. Кончилось место или лимит тарифа. Признак: файл не загружается, нового сотрудника нельзя добавить. Причина: ограничение тарифа по диску или пользователям. Что сделать: посмотреть раздел тарифа на портале, почистить диск или сменить тариф; ограничения по названиям тарифов — в справке на дату.
12. Два подключения одного номера. Признак: часть сообщений приходит, часть нет, без логики. Причина: номер WhatsApp или аккаунт Авито подключён одновременно в двух местах: старый портал, сервис-агрегатор, личное приложение. Что сделать: оставить одно подключение, остальные отключить, подождать и проверить тестом.

Таблица: признак — причина — что сделать

Если ваш случай не попал в таблицу, по окончанию проверки первых пяти строк пишите в поддержку, но с описанием: что сломалось, когда, что меняли накануне, какой тест сделали и что получили. Такой запрос решается за часы, а «не работает» — за дни.

Как проверить, что починили

1. Тестовое сообщение с личного телефона в каждый канал: пришло в линию, попало в карточку, уведомление дошло на телефон сотрудника.
2. Тестовая заявка через форму на сайте: лид или сделка в нужной воронке.
3. Тестовый звонок: прошёл, записался в карточку.
4. Тестовая сделка через стадию с роботом: задача поставилась, письмо ушло.
5. Эти четыре теста — раз в неделю, пять минут. Так же их стоит повторять после любого изменения настроек, иначе через неделю вы снова узнаете о поломке от клиента.

После починки каналов проверьте, не копятся ли ошибки у новых сотрудников: половина «не работает» — это человек, который не нашёл раздел или ответил с телефона. Порядок, как ввести новичка за вечер, в статье как обучить новичка Битрикс24 за вечер.

Где здесь теряются заявки

Ошибки один, два и двенадцать — это потерянные заявки в чистом виде: клиент написал, его сообщение не дошло или никто не увидел. Остальные девять — потерянное время. Самое обидное в первых трёх, что их не видно: в отчётах нет строки «сообщений, которые не пришли», и компания узнаёт о поломке через неделю, когда замечает что заявок стало меньше.

Два правила, которые это закрывают. Первое — контроль тишины: если из канала обычно приходит двадцать сообщений в день, а к обеду ноль, кто-то должен это заметить за два часа, а не за неделю; это делает робот по норме или ИИ-менеджер, который видит все каналы. Второе — очередь линии, в которой вечером и в выходные кто-то есть: дежурный или ИИ-менеджер, иначе ошибка номер два повторяется каждый вечер, хотя технически всё работает. Сколько заявок уходит в эти часы, считает калькулятор потерянных заявок.

Самый частый канал с поломками в нашей практике — Авито: подключение живёт до смены пароля или до второго подключения в другом сервисе. Порядок подключения и частые ошибки собраны в статье как подключить Авито к Битрикс24. Если поломки повторяются раз в месяц, дело не в Битрикс24, а в том, что портал никогда не настраивали целиком: об этом в статье о том, как внедрить Битрикс24 в отделе продаж. Настройку и поддержку портала мы делаем как услугу, что входит, описано на странице настройки Битрикс24.