Нейросеть в CRM: десять задач, которые ИИ делает в сделке, — что подготовить, где сама, где с человеком

Как мы отбирали задачи?

Критериев было немного. Задача живёт в карточке сделки или лида, а не где-то рядом: результат видно в полях, стадиях, комментариях и задачах. У неё есть измеримая польза для небольшой компании с отделом продаж из двух-семи человек: минуты которые уходят с менеджера, заявки, которые перестают теряться, отчёт, который становится честным. И её можно запустить на обычном Битрикс24 без разработки, через открытые линии, роботов и ИИ-менеджера поверх, с материалами компании.

Чего нет в списке: генерация постов и писем «для маркетинга», аналитика звонков с распознаванием речи, прогнозы продаж. Это тоже нейросеть, но не в сделке. Нет и задач, которые требуют от нейросети решений за клиента или за компанию: скидки, условия договора, претензии. Для каждой задачи мы указали, что нужно подготовить, — почти всегда это материалы компании, а не технология.

Данные для оценки — наш опыт внедрения ИИ-менеджера в Битрикс24 и открытая справке Битрикс24 по открытым линиям, роботам и CRM (проверено 08.10.2026). Где поведение зависит от настройки конкретной компании, мы так и пишем. Проверено: 08.10.2026.

Сводная таблица: десять задач по одним критериям

Проверено: 08.10.2026. Таблица описывает ИИ-менеджера поверх Битрикс24 с материалами компании; у других решений набор задач может отличатся — сверяйте с их официальными страницами.

Десять задач по порядку: от первого сообщения до закрытой сделки

1. Первый ответ в чате

Самая заметная задача и единственная, которую видит клиент. Нейросеть отвечает на входящее сообщение в открытой линии по регламенту компании: подтверждает наличие, называет условия, спрашивает то, что нужно для следующего шага. Делает это в любое время суток — ночью и в выходные так же, как днём.

Что нужно подготовить. Регламент на страницу: что отвечаем, что не обещаем когда зовём человека. Каталог или условия в том виде, в каком их читает менеджер. Двадцать ответов на частые вопросы.

Где сама, где с человеком. Сама — на всё, что есть в материалах. Передача — по списку оснований из задачи 8.

Риск. Ответ не по регламенту, когда материалы противоречат друг другу или устарели. Лечится чтением диалогов и правкой материалов, не «уговорами» нейросети.

Когда подключать. Первой: здесь результат виден через неделю. По данным одного нашего внедрения за 5 сентября – 4 октября 2026, больше половины сообщений клиентов приходит вне рабочего времени — раньше они ждали утра.

2. Уточняющие вопросы

Между «есть?» и оформлением обычно два-четыре вопроса: город, количество, модель, площадь, когда удобно. Нейросеть задаёт их по одному, в порядке из регламента, и не задаёт тех, на которые клиент уже ответил.

Что нужно подготовить. Список вопросов для каждого типа запроса и порядок: сначала то, без чего нельзя ответить, потом то, что нужно для оформления.

Где сама, где с человеком. Сама целиком.

Риск. Допрос: пять вопросов подряд без ответа по существу. Правило из регламента — один вопрос на сообщение, и сначала ответить, потом спросить.

Когда подключать. Вместе с первой: без уточнений первый ответ не ведёт к следующему шагу.

3. Заполнение полей

Город назвали — поле «Город» заполнено; «доставкой» — «Способ получения»; «двушка 54 метра» — «Объект». Нейросеть пишет в поля то, что клиент сказал, в его формулировке. Менеджер утром открывает карточку, а не переписку.

Что нужно подготовить. Поля под процесс и условие заполнения для каждого: из какого вопроса в диалоге берётся значение. Поля без вопроса — удалить.

Где сама, где с человеком. Сама. Поля, заполненные человеком, не перезаписывает.

Риск. Догадки: «примерно 50» превращается в «50», «не знаю» — в пустое поле, которое выглядит как «не спрашивали». Правило — значение в формулировке клиента, и «не знает» — тоже значение.

Когда подключать. Вместе с первой: ответы без следа в карточке — половина пользы. Как именно это устроено по шагам, разобрано в отдельной инструкции о записи в сделку.

4. Стадии по условиям

Воронка нужна как карта, по которой руководитель видит, где что застряло. Нейросеть двигает сделку по событиям: клиент подтвердил интерес — «Квалифицирован», выбрал время — «Оформлен», взял паузу — «Думает» с датой, отказался — «Отказ» с причиной. Честно говоря, беспорядка в воронках я видел больше, чем в любом другом месте CRM.

Что нужно подготовить. Пять-семь стадий и условие перехода для каждой одной фразой. Если условие не формулируется — стадия лишняя.

Где сама, где с человеком. Сама; назад не возвращает без события.

Риск. Стадии без условий: все сделки в «Новой», воронка не информативна. Второй риск — слишком много стадий: нейросеть будет ошибаться там, где ошибается и менеджер.

Когда подключать. Второй-третьей: после того, как первый ответ и поля работают неделю.

5. Запись и перенос

Для ниш с визитом — замер, приём, выезд, самовывоз — нейросеть предлагает два-три окна из графика в CRM, записывает и ставит задачу подтвердить. На «перенесите на час позже» меняет запись сама если окно есть, и освобождает старое.

Что нужно подготовить. График в CRM, а не в голове и не в чате с администратором: мастера, бригады, замерщики, кресла с рабочими часами и выходными.

Где сама, где с человеком. Записывает сама; подтверждает утром человек, если так решено в регламенте.

Риск. График не ведётся в системе — нейросеть записывает к заболевшему мастеру. Единственная защита — дисциплина: график меняется в CRM, не в чате.

Когда подключать. Для ниш с записью — первой, вместе с ответом: без записи ответ не заканчивается результатом. Как это выглядит в компании с бригадами и заказами «на завтра», видно в разборе заявок на клининг; в клинике задача та же, но с границей «о лечении — только врачу» — о ней в сравнении CRM для стоматологии.

6. Напоминания с поводом

Клиент «подумает» — нейросеть спрашивает, когда напомнить, и напоминает в срок. Клиент после встречи думает месяц — она пишет с поводом из календаря компании: открыли показ, начали сезон, пришла партия. Клиент был полгода назад — зовёт на плановый визит.

Что нужно подготовить. Правила частоты (два-три напоминания с интервалом в дни), календарь поводов компании, тексты смысла для каждого шага — не слова, а что сказать.

Где сама, где с человеком. Пишет сама; когда клиент отвечает — продолжает диалог или передаёт, если ответ требует решения.

Риск. Навязчивость: «ну что, решили?» раз в три дня. Лечится поводами и ограничением числа попыток; после последней — закрытие с причиной.

Когда подключать. После первых недель, когда прочитаны диалоги и понятно, на каком шаге клиенты берут паузу.

7. Выжимка перед звонком

Менеджер звонит клиенту, с которым нейросеть переписывалась три дня. Вместо чтения сорока сообщений — пять строк в карточке: что хочет что сказали, что обещали, что открыто, о чём спросить.

Что нужно подготовить. Формат выжимки — четыре-пять пунктов, которые менеджер читает за десять секунд.

Где сама, где с человеком. Сама, по событию «передача» или «запланирован звонок».

Риск. Копия диалога вместо выжимки — менеджеры перестают читать. Формат жёсткий, длина ограничена.

Когда подключать. Когда менеджеры звонят клиентам после переписки с нейросетью — обычно это второй месяц.

8. Передача человеку

Самая недооценённая задача. Передача не значит «нейросеть сдалась», это правило: клиент просит человека, вопрос вне материалов, претензия, торг, нестандартный объём, юридическое лицо, красные слова. Нейросеть отвечает клиенту коротко и честно, ставит задачу ответственному с причиной и сроком, помечает сделку.

Что нужно подготовить. Список оснований и адресат для каждого: ответственный, дежурный, руководитель. Срок ответа человека по каждому основанию.

Где сама, где с человеком. Передаёт сама, дальше — человек. Обратно не забирает, пока человек не вернёт.

Риск. Передача «на всякий случай» — менеджер тонет в задачах, половина из которых пустые. Второй риск — обратный: нейросеть отвечает там, где уже ведёт менеджер. Правило «не трогать сделки людей» — обязательное.

Когда подключать. Вместе с первой задачей: запускать ответы без оснований передачи нельзя.

9. Контроль тишины

Если с Авито в будний день обычно приходит двадцать сообщений, а к обеду ноль — канал, скорее всего, отвалился. Нейросеть замечает это по норме и пишет ответственному: «с 9:00 нет сообщений с Авито, обычно к этому часу — восемь». Это не замена проверке подключения, а способ узнать о поломке раньше клиентов.

Что нужно подготовить. Норма сообщений по каналам и часам — её нейросеть может собрать сама за две-три недели работы.

Где сама, где с человеком. Замечает сама; чинит человек.

Риск. Ложные тревоги в праздники и в сезонные провалы. Лечится нормой по дням недели и порогом «тишина дольше двух часов».

Когда подключать. Когда каналов больше двух и за ними никто не смотрит каждый час.

10. Причины отказов словами клиента

В отчёте по отказам часто большинство причин — «дорого», потому что менеджеру так проще. Нейросеть пишет причину словами клиента: «нашёл ближе», «нужно было вчера», «передумали делать ремонт», «не отвечает». Через месяц руководитель видит, где на самом деле теряются сделки.

Что нужно подготовить. Поле «Причина отказа» текстом и, если нужна классификация, отдельное поле со списком — заполняется по цитате, не вместо неё.

Где сама, где с человеком. Записывает сама; читает руководитель раз в неделю.

Риск. Классификация вместо цитаты — тот же «дорого», только автоматический.

Когда подключать. Через месяц после запуска, когда отказов набралось достаточно для выводов.

Что подготовить до запуска любой из задач?

Из таблицы видно, что у десяти задач один и тот же вход: материалы компании и настроенный Битрикс24. Если каналы не подключены, воронка без условий а график в тетради — ни одна задача не заработает, какой бы ни была нейросеть. Поэтому порядок такой: сначала CRM под процесс — как это делается по шести этапам, описано в этапах внедрения Битрикс24; потом регламент и материалы; потом задачи 1, 2, 3 и 8 вместе; через неделю-две — 4 и 5; через месяц — 6, 7, 9, 10. Это та часть, которую все хотят пропустить, а потом возвращаются.

Отдельно про роботов. Половина задач из списка пересекается с автоматикой Битрикс24: напоминания по расписанию, задачи при смене стадии, письма по событию. Роботы делают это без нейросети и делают хорошо, пока не нужно понимать ответ клиента. Как разделить работу между роботами и нейросетью, что бы они не мешали друг другу, разобрано в статье про роботов и триггеры Битрикс24.

Как одна сделка проходит через десять задач?

Вторник, 21:40, сообщение в WhatsApp: «Здравствуйте, делаете шкафы-купе? Нужен в прихожую, 2,4 метра». Нейросеть отвечает (задача 1): делаем, уточняет глубину и наполнение (задача 2), пишет в поля «Объект: шкаф-купе, прихожая, 2,4 м» и «Источник: WhatsApp» (задача 3), сделка переходит в «Квалифицирован» после слов «да, интересно, хочу посчитать» (задача 4). Клиент просит замер — нейросеть предлагает четверг 18:00 или субботу 11:00 из графика замерщика, записывает на субботу, ставит замерщику задачу подтвердить утром (задача 5).

Клиент спрашивает: «А если с зеркалом во всю дверь, сильно дороже выйдет?» — в регламенте компании итоговые условия после замера, нейросеть так и отвечает, а вопрос помечает как открытый. Суббота, замер состоялся, менеджер готовит расчёт — перед звонком открывает выжимку: «хочет шкаф 2,4 м в прихожую, зеркало на одну дверь под вопросом, замер был, сроки — к Новому году» (задача 7).

После расчёта клиент пишет «подумаю до среды» — стадия «Думает», напоминание в среду с поводом: «в среду вы хотели определиться; если нужно, покажу вариант без зеркала» (задача 6). В среду клиент: «Нам в другом месте предложили на условиях получше, можно что-то сделать?» — торг, основание для передачи: нейросеть отвечает «передам менеджеру, он напишет сегодня до 15:00» и ставит задачу с причиной «просит пересмотреть условия» (задача 8). Менеджер решает сам. Если сделка закрывается отказом — причина записывается словами клиента: «выбрали предложение с рассрочкой» (задача 10), а не «дорого».

Задача 9 в этой истории не видна клиенту: в четверг с 9:00 до 12:00 с Авито не пришло ни одного сообщения при норме восемь — нейросеть написала ответственному, тот нашёл разорванное подключение канала. Клиент из WhatsApp этого не заметил, и три покупателя с Авито, которые писали в это время, получили ответ после переподключения, а не на следующей неделе.

Как читать диалоги и улучшать задачи?

У всех десяти задач один механизм улучшения — чтение диалогов и правка материалов. Первые две недели — каждый день по полчаса: открыть диалоги за вчера, отметить ответы не по регламенту, пустые поля, лишние передачи, неловкие напоминания. Для каждой пометки — вопрос «чего не хватает в материалах?», и ответ записать в регламент или каталог. Через месяц — раз в неделю по часу, с отчётом по причинам отказов и передач: если треть передач по одному основанию, это основание — кандидат на материалы, а не на человека.

Что не делать: не «объяснять» нейросети в чате, что она ошиблась, — это не меняет её поведение. Не отключать задачу при первой ошибке — ошибка почти всегда в материалах, и после исправления задача работает. Не менять регламент без тестового прогона: двадцать-тридцать сценариев, собранных на третьей неделе внедрения, прогоняются после крупных изменений регламента.

Кому что выбрать: четыре типовые ситуации

• Магазин с чатами на Авито и в мессенджерах, два менеджера. Задачи 1, 2, 3, 8 в первую неделю, 4 — во вторую, 6 и 10 — через месяц. Запись не нужна, выжимка — редко.
• Услуги с выездом: замер, монтаж, уборка. Задачи 1, 2, 3, 5, 8 сразу — без записи ответ не заканчивается результатом; 4 и 6 — потом; 9 — если каналов больше двух.
• Клиника, салон, сервис с приёмом. Задача 5 - главная, вместе с 1, 2, 8; 6 — напоминания о визите и возврат — на второй неделе; задача 7 почти не нужна.
• Длинный цикл: стройка, оборудование, B2B. Задачи 1, 3, 8 сразу; 6 и 7 — главные во второй месяц: напоминания с поводом и выжимка перед звонком менеджера решают больше, чем скорость первого ответа; 10 — обязательно через месяц.

Во всех четырёх случаях задачу 8 — передачу — подключают с первого дня. Запускать ответы без оснований передачи — частая и дорогая ошибка. Сколько заявок уходит сейчас в каждой из ситуаций, прикиньте в калькуляторе потерянных заявок: это помогает решить, с какой задачи начать — с ответа или с напоминаний.

Когда из этого списка не нужно ничего?

Если обращений меньше десяти в день и все они в рабочее время — менеджер справляется, и нейросеть добавит настройки, но не результата. Если нет CRM и нет желания её вести — нейросети некуда писать; начните с CRM. Если половина обращений требует решений человека — переговоры, претензии, нестандартные заказы — нейросеть будет только передавать, и пользы не будет видно. Если материалы «в голове у Марины» и никто не готов вытащить их на страницу — задачи 1 и 2 не заработают, остальные без них бессмысленны.

И последнее: если компания ждёт, что нейросеть «научится сама», список не поможет. Она отвечает тем, что ей дали, и улучшается тогда, когда кто-то читает диалоги и правит материалы. Этот человек — обязательная часть любой из десяти задач. Как мы настраиваем Битрикс24 и ИИ-менеджера под процессы конкретной компании, описано на странице настройки Битрикс24. Те же задачи глазами отдела продаж, с рисками и порядком запуска, собраны в подборке о том, какие задачи отдела продаж можно отдать нейросети.