Бизнес-процессы или роботы в Битрикс24: как понять, что нужно отделу продаж, и настроить за вечер

Что получится

После настройки сделка двигается по воронке сама там, где это можно доверить правилу: новая заявка получает ответственного и срок, через день без ответа клиенту уходит напоминание, через три дня задача руководителю, после оплаты создаётся задача на отгрузку. Менеджер делает то, что требует головы: разговаривает, считает нестандарт, договаривается. А руководитель видит, где процесс застревает, потому что у каждого шага есть автоматический след.

Это нужно отделу, где больше одного менеджера и больше двадцати сделок в работе одновременно. Пока сделок пять, их помнят; дальше автоматика нужна не для скорости, а чтобы не забывать.

Что нужно заранее

• Тариф, на котором доступны роботы: по справке Битрикс24 о роботах в CRM они есть не на всех тарифах; бизнес-процессы в CRM тоже зависят от тарифа. Названия и состав тарифов на дату смотрите на официальной странице тарифов: на 13 октября 2026 года блок «Автоматизация» там заявлен у тарифа «Профессиональный», а что именно входит в остальные, уточняйте там же.
• Права администратора или право на настройку автоматизации в CRM.
• Процесс на одном листе: стадии воронки и что происходит на каждой. Без листа автоматизировать нечего, и это не фигура речи.
• Готовые тексты писем и сообщений, которые будут уходить автоматически, и согласие клиентов на такие сообщения в тех каналах, где оно требуется.

Пункты меню ниже сверены со справкой 13 октября 2026 года; для бизнес-процессов справка даёт отдельный раздел «Бизнес-процессы» в части «Автоматизация», и точный путь к конструктору лучше брать оттуда, потому что он отличается в облаке и коробке.

Чем робот отличается от бизнес-процесса

Разница не в мощности, а в том, кто сможет это поддерживать через полгода. Робота поправит руководитель отдела. Бизнес-процесс, который собрал интегратор, после его ухода часто живёт нетронутым, пока не сломается.

Семь случаев: что выбрать

1. Новая заявка должна получить ответственного и срок ответа. Робот: назначить ответственного по очереди, поставить задачу «ответить за 15 минут».
2. Клиент молчит после расчёта три дня. Робот с таймером: напоминание клиенту, потом задача менеджеру. Что бы ни говорили интеграторы, бизнес-процесс здесь лишний.
3. Скидку больше порога должен согласовать руководитель, а выше второго порога — директор. Бизнес-процесс: два уровня согласования с ожиданием ответа и возвратом на доработку.
4. После оплаты нужно создать задачу на отгрузку и уведомить склад. Робот на стадии «Оплачено».
5. Договор проходит юриста, бухгалтера и директора, каждый может вернуть. Бизнес-процесс с циклом.
6. Сделки крупнее определённой суммы идут в другую воронку с другим ответственным. Робот с условием запуска, если ветка одна; бизнес-процесс, если дальше у этой ветки свои согласования.
7. Заявка на отпуск, командировку, закупку. Бизнес-процесс: это вне CRM, роботы там не работают.

Как настроить робота по шагам

1. Открыть карточку нужной сущности. CRM → Сделки (или лиды, предложения, счета, смарт-процесс) → вкладка «Роботы». Должен открыться экран с колонками стадий.
2. Создать робота на стадии. Кнопка «Создать», выбрать стадию, в фильтре «Роботы в Битрикс24» найти нужный: задача, письмо, сообщение, смена ответственного, изменение поля, ожидание.
3. Задать общие настройки. У каждого робота они одни: очерёдность, время запуска (сразу или с задержкой), условия. Остальные зависят от робота: текст письма, кому задача, какой срок.
4. Проверить порядок на стадии. Если на одной стадии несколько роботов, выставить очерёдность: сначала ответственный, потом уведомление, потом таймер. Иначе уведомление уходит тому, кто ещё не назначен.
5. Включить отладчик. Справка описывает «Отладчик роботов»: он показывает, что сработало и почему нет. Прогнать одну тестовую сделку по всем стадиям.

Для бизнес-процесса шаги другие: шаблон собирается в конструкторе, запускается по событию или вручную из карточки, а ход виден в журнале. Если вы дошли до бизнес-процесса, посмотрите сначала, нельзя ли обойтись двумя роботами с условиями: в половине случаев можно, и это сэкономит месяц.

Частые ошибки

• Робот не срабатывает, в статусе ошибка условий. Условие ссылается на пустое поле; заполнить поле или убрать условие.
• Клиент получает два письма подряд. Робот на стадии плюс бизнес-процесс по событию делают одно и то же; оставить одно.
• Напоминание уходит после того как клиент уже ответил. Таймер не отменяется при переходе на следующую стадию; перенести сделку по ответу, тогда робот с ожиданием остановится.
• Бизнес-процесс завис на согласовании, и об этом никто не знает. Нет срока у шага согласования и нет уведомления руководителю; добавить срок и эскалацию.
• Автоматика настроена, а менеджеры двигают сделки руками «как раньше». Стадии не совпадают с тем, как люди работают; переделать воронку, потом роботов.

Кстати пятая ошибка не про Битрикс24. Я видел отделы, где роботов было тридцать, а сделки всё равно стояли, потому что воронка описывала процесс годичной давности.

Как проверить

Одна тестовая сделка, проведённая по всем стадиям руками за десять минут. На каждой стадии: сработал ли робот, что он сделал, в отладчике ли видна причина, если не сработал. Для бизнес-процесса — один прогон по каждой ветке, включая возврат на доработку. Если прогон занимает больше получаса, процесс слишком сложный для первой версии.

Где автоматика теряет заявки

Робот умеет отправить клиенту сообщение, но не умеет прочитать ответ. Клиент получает напоминание «вы думали над расчётом?», отвечает «да, а можно на два метра короче?», и этот вопрос ждёт менеджера до утра. Бизнес-процесс тут не поможет: он тоже не разговаривает. Автоматика хороша внутри отдела и слаба на границе с клиентом.

На этой границе работает ИИ-менеджер: он отвечает на вопрос клиента в любое время, уточняет, записывает ответ в поля сделки и двигает стадию, а роботы дальше делают своё: ставят задачу, уведомляют, ждут. Важно, чтобы они не мешали друг другу: если робот шлёт напоминание, а ИИ-менеджер уже ведёт диалог, клиент получает два разных сообщения. Как развести автоматику и ИИ по стадиям, разобрано в статье про пятнадцать сценариев автоматики для отдела продаж; с какого сценария начинать, если ИИ в компании ещё нет, подсказывает статья о том, с какого сценария ИИ-помощника начать.

Роботы — пятый этап внедрения, после воронки, полей и каналов: порядок описан в статье о том, как внедрить Битрикс24 в отделе продаж. Если бизнес-процессов много и они выходят за пределы CRM, возможно, вам нужна другая версия продукта: когда малому бизнесу нужна коробка Битрикс24, разобрано отдельно. Настройку воронок, роботов и ИИ-менеджера под отдел продаж мы делаем как услугу, что входит, описано на странице настройки Битрикс24. AI Managers — партнёр Битрикс24.