Телефонию в Битрикс24 подключают одним из трёх способов: арендовать номер у самого Битрикс24, подключить свой номер через SIP-коннектор к облачной или офисной АТС или поставить приложение телефонии от партнёра из Маркета. Для отдела продаж из двух-десяти человек со своим номером обычно подходит SIP-коннектор: номер остаётся, звонки записываются в карточку, пропущенные попадают в CRM. На подключение уходит вечер, если у вас есть права администратора и данные от АТС. Ниже — что нужно заранее, таблица трёх способов, порядок по шагам, частые ошибки, проверка и то, где после подключения всё равно теряются звонки: вечер и выходные, когда никто не берёт трубку. Инструкция от AI Managers, партнёра Битрикс24.
Что получится
Каждый входящий звонок будет попадать в Битрикс24: по новому номеру создастся лид или сделка, разговор запишется в карточку, пропущенный звонок станет делом с ответственным, а не строкой в телефоне менеджера. Исходящие менеджер делает из карточки клиента одной кнопкой, и запись ложится туда же. Для руководителя появляется отчёт: кто сколько звонил, сколько пропустил, сколько перезвонил.
Это нужно отделу, где звонки идут параллельно с чатами и теряются между ними. Если у вас три звонка в день, можно не торопиться; если тридцать, и половина после шести вечера, телефония в CRM нужна раньше, чем кажется.
Что нужно заранее
- Права администратора портала Битрикс24.
- Тариф, на котором телефония доступна: по справке Битрикс24 она работает на коммерческих тарифах и в демо-режиме, названия тарифов и условия — на официальной странице тарифов на дату.
- Для своего номера через SIP-коннектор: АТС с поддержкой SIP (это подтверждает оператор, который выдал номер), адрес сервера, логин и пароль от поддержки АТС.
- Для аренды номера: документы для подтверждения, их загружают в разделе подключения.
- Список менеджеров, кто отвечает на входящие, и график: кто в очереди днём, кто вечером, что происходит если никто не взял трубку.
Порядок действий и названия пунктов меню ниже сверены со справкой Битрикс24 о способах подключения телефонии 13 октября 2026 года. Интерфейс меняется, поэтому если пункт называется иначе, ищите по слову «Телефония» в разделе каналов продаж.
Три способа подключить телефонию
| Способ | Кому подходит | Что нужно | Кому платите за звонки | Ограничение |
|---|---|---|---|---|
| Аренда номера у Битрикс24 | Своего номера нет или нужен отдельный под рекламу | Документы для подтверждения, баланс телефонии | Битрикс24, с баланса телефонии | Поставщик номеров один, номера пакетами |
| SIP-коннектор | Свой номер и облачная или офисная АТС с SIP | Адрес сервера, логин, пароль от АТС, активный коннектор | Оператору АТС, баланс Битрикс24 не нужен | Поддержка Битрикс24 АТС не настраивает; после тестовых минут коннектор оплачивается отдельно |
| Приложение от партнёра (REST) | Свой номер у оператора, у которого есть приложение в Маркете | Установка приложения, настройка у партнёра | Партнёру, по его условиям | Звонки только с телефона или софтфона, не из браузера и приложений Битрикс24 |
Правило, которое в справке стоит отдельно и про которое забывают: один номер нельзя подключать одновременно через SIP и через приложение партнёра, иначе звонки будут ошибаться. Выберите один путь.
Подключение по шагам
Разбираю путь через SIP-коннектор, он самый частый у компаний со своим номером. Аренда и приложение партнёра отличаются первыми двумя шагами, об этом в конце раздела.
- Открыть раздел телефонии. CRM → Продажи → Каналы продаж → Телефония. Должна появиться страница с вкладками подключения, настроек и статистики.
- Выбрать тип АТС. Телефония → Подключение → Облачная SIP АТС или Офисная SIP АТС, в зависимости от того, где живёт ваша АТС. Получится форма подключения.
- Ввести данные АТС. Адрес сервера, логин и пароль, которые выдала поддержка АТС. После сохранения Битрикс24 попробует зарегистрироваться на АТС; статус «подключено» означает, что связь есть.
- Настроить обработку входящих. В настройках номера: кто принимает звонки (очередь менеджеров или группа), порядок обзвона, что делать, если никто не ответил, создавать ли лид по новому номеру и записывать ли разговоры. Здесь же включается голосовое меню, если оно нужно.
- Проверить исходящие. Для исходящих и переадресации нужен активный SIP-коннектор; на проверку справка даёт тестовые минуты, после них подключение оплачивается, условия на странице тарифов. Позвоните из карточки контакта себе на мобильный.
- Включить запись и назначить ответственного. Запись разговоров и правило «пропущенный звонок → дело на менеджера» ставятся в настройках номера. Без этого пункта телефония в CRM теряет половину смысла.
Аренда номера: Телефония → Аренда номера, выбрать номер, загрузить документы в разделе подключения, пополнить баланс телефонии, дальше шаги 4–6. Приложение партнёра: Телефония → Подключение → Телефония от партнёров, выбрать приложение в Маркете, настроить у партнёра, дальше шаги 4 и 6; шаг 5 в этом случае проверяется с телефонного аппарата, звонить из браузера такие приложения не дают.
Частые ошибки
| Признак | Причина | Что сделать |
|---|---|---|
| Звонки идут, но в CRM ничего не создаётся | В настройках номера выключено создание лида по новому номеру или выбран не тот режим CRM | Включить создание лида или сделки в настройках номера, проверить режим CRM |
| Исходящие не проходят, входящие работают | Нет активного SIP-коннектора после тестовых минут | Оплатить коннектор, условия на странице тарифов |
| Звонки обрываются или двоятся | Один номер подключён и через SIP, и через приложение партнёра | Оставить один способ |
| Пропущенные никто не видит | Не назначен ответственный за пропущенные, дела не создаются | Настроить правило «пропущенный → дело» и очередь |
| Нет записи разговора | Запись выключена или не хватает места на диске портала | Включить запись, проверить диск |
| Из браузера нельзя позвонить | Подключение через приложение партнёра: звонки только с аппарата или софтфона | Так и работать, либо перейти на SIP-коннектор |
Ошибка, которую я видел чаще всех: телефония подключена, записи есть, а отдел по-прежнему перезванивает по бумажке, потому что про дела по пропущенным никто не знал. Настройка занимает минуту, а без неё CRM хранит звонки, но не возвращает клиентов.
Как проверить, что всё работает
Четыре звонка с личного телефона. Первый в рабочее время: должен ответить менеджер из очереди, а в CRM появиться лид с номером и записью. Второй, когда все заняты: звонок должен уйти следующему в очереди или на голосовое меню, а не в тишину. Третий вечером, после графика: никто не берёт трубку, и через минуту в CRM должно появиться дело на ответственного с пометкой «пропущенный». Четвёртый исходящий из карточки: запись должна лечь в ту же карточку.
Если третий звонок не создал дело, вернитесь к шагу 6 и перечитайте настройки номера. Это самый частый провал проверки, и именно он определяет, сколько клиентов вы потеряете в первый же выходной.
Где теряются звонки и как это ускорить
Телефония в CRM не отвечает на звонок вместо менеджера. Вечером и в выходные трубку по-прежнему никто не берёт, и дело по пропущенному ждёт до утра, а клиент к утру уже дозвонился другим. Так же теряются звонки в обед и в час пик, когда все три линии заняты.
Что с этим делать. Первое — переадресация пропущенных на мобильный дежурного, это настраивается в АТС и закрывает часть вечера. Второе — чаты: клиент, который не дозвонился, часто пишет в мессенджер или на Авито, и там ИИ-менеджер отвечает в любое время, согласно регламента компании, уточняет задачу и записывает в ту же сделку, куда попал звонок. Третье — пропущенный звонок как повод написать: в каналах, где компания может написать первым, ИИ-менеджер отправляет клиенту короткое «не смогли ответить, чем помочь?» и ведёт диалог текстом, а утром менеджер перезванивает уже тёплому клиенту с заполненной карточкой. Это не заменяет звонок, но превращает пропущенный в диалог, а не в потерю.
Телефония здесь только один из каналов. Как собрать звонки, мессенджеры и Авито в одну очередь, разобрано в статье о том, как настроить открытые линии Битрикс24, а порядок внедрения целиком, от воронки до обучения, — в статье про этапы внедрения Битрикс24. Если сообщения из чатов тоже не доходят, причины обычно те же, что и у звонков: восемь причин, почему сообщения не доходят в Битрикс24, разобраны отдельно. Для компаний, которые думают о своём сервере, часть телефонии зависит от версии: это описано в сравнении коробки и облака Битрикс24. Сколько обращений у вас уходит без ответа, считает калькулятор потерянных заявок; настройку телефонии, очереди и ИИ-менеджера под отдел продаж мы делаем как услугу, что входит, описано на странице настройки Битрикс24. AI Managers — партнёр Битрикс24.
Частые вопросы
Можно ли оставить свой номер при подключении телефонии?
Да, через SIP-коннектор, если АТС поддерживает SIP, или через приложение партнёра из Маркета, если ваш оператор его сделал. Аренда нужна только тем, у кого номера нет.
Записываются ли разговоры?
Да, запись включается в настройках номера и ложится в карточку клиента. Для записи нужно место на диске портала; если диск заполнен, записи перестают сохраняться.
Что происходит с пропущенным звонком?
Если настроено правило, пропущенный становится делом на ответственного менеджера, и по новому номеру создаётся лид. Без правила звонок остаётся только в статистике.
Можно ли звонить из мобильного приложения Битрикс24?
При аренде номера и SIP-коннекторе — да. При подключении через приложение партнёра звонки идут только с телефонного аппарата или софтфона, это ограничение из справки.
Отвечает ли ИИ-менеджер на звонки?
Нет, он ведёт переписку в текстовых каналах. Пропущенный звонок он может превратить в диалог в мессенджере там, где компании разрешено писать первой, и передать менеджеру утром заполненную карточку.