Битрикс24 для отдела продаж: путеводитель по семнадцати вопросам — от внедрения до того, где теряются заявки

Как устроен этот путеводитель и с чего начать?

Семнадцать вопросов идут в том порядке, в котором они возникают у компании: сначала решение и внедрение, потом каналы, потом автоматика, потом люди и проблемы. Если вы только выбираете систему, начните с вопросов об amoCRM и коробке, они в конце, но решают, нужно ли читать остальное. Если Битрикс24 уже есть и «не работает», идите к двенадцатому и тринадцатому вопросам. Если всё работает, а заявки теряются вечером, к последнему.

С чего начинается внедрение и сколько оно занимает?

С описания процесса на одном листе: откуда приходят заявки, какие стадии проходит сделка, кто за что отвечает. Потом воронка и поля, потом каналы, потом автоматика, потом обучение и только потом выключение старого. Небольшому отделу это занимает две-четыре недели, и большая часть времени уходит не на настройку, а на то, чтобы люди начали двигать сделки сами. Самая частая ошибка — начать с каналов и роботов, когда воронка ещё описывает процесс годичной давности. Подробно: внедрение Битрикс24: этапы и сроки.

Лиды или сразу сделки: какой режим выбрать?

В Битрикс24 два режима CRM. В простом каждое обращение сразу становится сделкой с контактом; в классическом сначала появляется лид, его квалифицируют и только потом превращают в сделку. Отделу продаж с заявками из чатов обычно нужен простой режим: меньше сущностей, меньше потерь на переходе, а ИИ-менеджер и роботы работают на сделке с первого сообщения. Классический нужен, когда входящих много и половина из них мусор, который не должен попадать в воронку. Решение занимает полчаса, переключение — вечер с проверкой данных. Подробно: лиды и сделки в Битрикс24: какой режим выбрать.

Как собрать все чаты в одну очередь?

Через открытые линии: раздел контакт-центра, куда подключаются мессенджеры, Авито, чат сайта и соцсети. Линия распределяет сообщения по очереди менеджеров, по графику и с автоответом на нерабочее время, а каждое обращение попадает в сделку или лид. Главное в настройке не каналы, а очередь: кто первый, кто следующий, что происходит, если в очереди никого. Именно пустая очередь вечером — место, где теряется больше всего заявок в любом отделе. Подробно: инструкция по открытым линиям.

Как подключить Авито и какой сервис выбрать?

Встроенный коннектор подключается из контакт-центра за четыре шага и требует подписки на стороне Авито: по справке на дату «Максимальной» для товаров и «Расширенной» для услуг. Приложения из Маркета добавляют несколько аккаунтов, фото, карточку объявления и автоответы, а писать покупателю первым не умеет никто: это ограничение площадки. Покупатель на Авито пишет в несколько объявлений сразу и покупает у того, кто ответил первым, поэтому очередь здесь важнее, чем выбор сервиса. Подробно: интеграция Авито и Битрикс24 и подборка сервисов для Авито.

Как подключить Telegram?

Через бота: создать его в @BotFather, вставить токен в настройку канала Telegram в контакт-центре, привязать к открытой линии. С этого момента сообщения боту приходят в CRM, по новому человеку создаётся лид или сделка, а менеджер отвечает от имени бота. Ограничение Telegram: бот не может написать первым тому, кто ему ещё не писал, поэтому ссылку на бота ставят везде, где клиент может захотеть написать. На всё уходит вечер. Подробно: Telegram в Битрикс24: бот и открытая линия.

Как подключить WhatsApp и чем отличаются способы?

Три способа. Встроенный Виртуальный WhatsApp работает через виджет на сайте без регистрации номера, но клиент приходит «Гостем» без телефона, а ответить нужно в течение суток. Приложения из Маркета вроде Wazzup подключают ваш номер к открытой линии и дают писать первым из CRM, но это сторонний сервис со своими условиями. Телефон менеджера — способ, с которого все начинают и где теряют историю вместе с сотрудником. Если клиенты уже пишут на ваш номер, нужен сервис; если WhatsApp нужен как кнопка на сайте, хватит встроенного. Подробно: WhatsApp в Битрикс24: какой способ выбрать.

Как подключить телефонию и не терять звонки?

Тремя способами: арендовать номер у Битрикс24, подключить свой через SIP-коннектор к облачной или офисной АТС или поставить приложение оператора из Маркета. Отделу со своим номером обычно подходит SIP-коннектор: номер остаётся, разговоры пишутся в карточку, пропущенный становится делом на менеджера, а не строкой в телефоне. Правило, которое чаще всего пропускают: без настройки «пропущенный → дело» телефония хранит звонки, но не возвращает клиентов. Подробно: телефония в Битрикс24: три способа подключения.

Как довести заявку с сайта до сделки без потерь?

CRM-формой: она собирается внутри Битрикс24 и ставится на сайт, а каждая отправка становится сделкой с контактом, воронкой и ответственным, а не письмом на почту. Три решения важнее полей: что создавать по отправке, что делать с дубликатами и кто отвечает за заявку в первые минуты. Настройка занимает час, и чаще всего пропускают третье решение: заявки лежат «без ответственного», потому что уведомление уходило на почту уволившегося. Подробно: CRM-формы Битрикс24: заявка с сайта в сделку.

Роботы или бизнес-процессы: что нужно отделу продаж?

В девяти случаях из десяти — роботы: робот срабатывает, когда сделка попадает на стадию, и делает одно действие: задача, письмо, смена ответственного, таймер с напоминанием. Бизнес-процессы нужны для согласований людьми с возвратом на доработку, ветвлений и задач вне CRM. Пятнадцать готовых сценариев роботов по этапам воронки закрывают почти всё, что нужно отделу, а настроить их может руководитель за вечер. Подробно: роботы и триггеры Битрикс24: 15 сценариев и когда нужны бизнес-процессы, а когда хватит роботов.

Что умеет ИИ внутри Битрикс24?

CoPilot разбирает звонки: расшифровка, резюме, заполнение полей карточки, оценка по скрипту и рейтинг менеджеров; BitrixGPT — набор функций, на которых это работает. Чего он не делает по справке на дату: не отвечает клиенту в чате, не считает по условиям компании, не напоминает молчащим и не передаёт сделку человеку по регламенту. То есть помогает менеджеру после разговора, а на вопрос в десять вечера по-прежнему никто не отвечает. Подробно: что умеют CoPilot и BitrixGPT и что ИИ делает в сделке: десять задач.

Как научить нового менеджера работать в Битрикс24?

За один вечер и шестью действиями: где его сделки, как выглядит карточка и что в ней обязательно, как двигать по стадиям, как отвечать из открытой линии, как ставить задачу и где смотреть, что ждёт ответа. Курс по всему Битрикс24 новичку не нужен, а ошибки первой недели предсказуемы: сделки на неправильной стадии, ответы из личного телефона, пустые карточки. Проверка на следующий день по пяти сделкам показывает, что усвоено. Подробно: как обучить новичка Битрикс24 за вечер.

Что делать, когда «Битрикс24 не работает»?

В девяти случаях из десяти причина на стороне компании: отвалилось подключение канала, кончились права у сотрудника, тот же номер подключён в двух местах, заполнен диск, роботы мешают друг другу. У каждой из двенадцати причин есть признак, причина и действие на пять минут, и порядок проверки важнее, чем звонок в поддержку. Подробно: двенадцать причин «Битрикс24 не работает».

Почему не приходят сообщения из Авито или WhatsApp?

Чаще всего: канал отвязан после смены пароля или подписки, подключение продублировано в другом сервисе, линия без очереди, сообщение ушло не в ту линию, у сотрудника нет прав на чат, телефон с номером выключен. Восемь причин проверяются за полчаса в одном и том же порядке, и большинство из них видно в контакт-центре по статусу канала. Подробно: восемь причин, почему сообщения не доходят в Битрикс24.

Коробка или облако?

Малому бизнесу почти всегда облако: обновляется само, не требует сервера и администратора, запускается за вечер. Коробка нужна, когда данные по закону или правилам компании не могут покидать её контур, нужна доработка кода или уже есть свой отдел ИТ. Три вопроса решают выбор за десять минут, и в девяти случаях из десяти ответ «облако» виден на первом. Подробно: когда малому бизнесу нужна коробка Битрикс24.

Битрикс24 или amoCRM?

amoCRM — отделу, которому нужна только CRM: воронка, заявки из форм, почты и чатов, быстрый старт. Битрикс24 — когда кроме воронки нужны открытые линии с очередью и графиком, роботы и бизнес-процессы, задачи для остальной компании, телефония тремя способами, ИИ-помощник и коробка на своём сервере, и когда готовы потратить вечер на обучение. Сравнение по четырнадцати пунктам сделано по официальным страницам, и там, где данных нет, так и написано. Подробно: чем Битрикс24 отличается от amoCRM.

Где теряются заявки даже в настроенном Битрикс24 и что берёт на себя ИИ-менеджер?

В очереди открытой линии вечером и в выходные, в дневной пик, когда менеджеры на звонках, и в паузах после расчёта, когда никто не напомнил. Битрикс24 доставляет заявку и уведомляет, но отвечает человек, и когда его нет, отвечает автоответ. ИИ-менеджер стоит в очереди первым: отвечает по регламенту и материалам компании в любое время, уточняет задачу, считает по правилам компании, пишет в сделку поля, комментарий и стадию и передаёт менеджеру тех, кто готов купить или кому нужен человек. Что именно он пишет в карточку и когда зовёт человека: как ИИ-менеджер пишет в сделку. Где именно теряются заявки между сообщением и оплатой: конверсия отдела продаж по этапам. Сколько это в деньгах для вашей компании, считает калькулятор потерянных заявок. Если смотреть шире, чем Битрикс24, — путеводитель по ИИ для бизнеса.

С чего начать на этой неделе?

1. Описать процесс на листе. Откуда заявки, стадии, кто за что отвечает, что отвечаем на пять самых частых вопросов. Без листа дальше идти некуда, и это занимает один вечер.
2. Проверить очередь. Написать в свой же мессенджер в девять вечера и засечь, когда придёт ответ не от автоответчика. Если утром, у вас вопрос об очереди, а не о функциях.
3. Выбрать один раздел путеводителя и закрыть его. Не все семнадцать: один канал или одну автоматику, с проверкой тестовой заявкой. Через неделю следующий.

Настройку Битрикс24 под отдел продаж, с воронкой, каналами, роботами, обучением и ИИ-менеджером в очереди, мы делаем как услугу: что входит, описано на странице настройки Битрикс24. AI Managers — партнёр Битрикс24.